...CUANDO UN APRETÓN DE MANOS ERA LA "FIRMA DE UN NOTARIO"

Hace unos años mantenía una agradable charla con un veterano alcalde de un pueblo cercano a Talavera sobre la importancia  que tuvo para la economía de las comarcas el mercado de ganados de Talavera de La Reina.

En un momento dado me soltó la siguiente frase que me sonó a lapidaria, por lo contundente de su argumento: "que tiempos aquellos que un apretón de manos era la firma de un notario". Frases que salen así fruto de un saber que sólo los años pueden aportar. Sobra decir que su apretón de manos si era la firma de un notario, como siempre me demostró.

Vivimos en una época donde un si no sabes "si" es un "quizás", un "si" o, incluso, un "ni de coña majete". Es un problema de convivencia y es un problema de generar desconfianza.

El apretón de manos se cerraban acuerdos de palabra, sin necesidad de firma, los cuales según los fundamentos del derecho, tienen validez jurídica. Otra cosa es que en la practica sea imposible su aplicación por ser imposible su demostración. La palabra no tiene valor ni en un juzgado, donde "todo el mundo miente", como me dijo un buen amigo letrado. Y además, salvo que seas testigo, mentir es legal. Impresionante.

En los ámbitos empresariales, políticos y relaciones en las organizaciones en general, y en más ocasiones de las deseadas, se juega con las medias verdades y las mentiras, a decir una cosa y actuar de otra.

No me fío de quien no se toma en serio un acuerdo verbal, un apretón de manos, de quien no tiene palabra. Son gente tóxica y deben ser desechadas de nuestras vidas en la medida de lo posible.

Y cada vez la  tendencia a no cumplir la palabra que se da es mayor. Y eso genera inestabilidad y desconfianza en las relaciones. Genera expectativas falsas y malos entendidos. Un "si" puede ser un "no" o un "tal vez", o pretendía ser un "si" que luego es un "no", pero que se deja pensar que es un "si". Una locura.

Cumplir que el apretón de manos supone tener valores y actuar conforme a ellos. Clave del comportamiento humano. Ya lo decía Aristóteles, que para el el cuarto valor era la fortaleza de carácter para actuar conforme a ellos. Es decir: ser valientes, pues actuar conforme uno cree puede traer consecuencias negativas, al menos a corto plazo.

Si a esto le unimos las emociones destructivas que en otras ocasiones hemos comentado en este blog, lo que se queda es una mezcla explosiva que hace difícil las relaciones personales. En las que incluyo las profesionales, pues también son personales con un contenido profesional, pero personales indudablemente.

A falta de moral y ética, Estamos queriendo sustituir las normas de comportamiento por normativa y legislación. Y no se puede regular el comportamiento a base de decreto ley, normativa, etc. No se puede imponer, por ejemplo, la ética a base de códigos de conducta. Debería salir de cada cual y ser raro aquel que no se comporte conforme a las normas no escritas que suponen la ética.

Y así crece incesantemente el acerbo legislativo para buscar un objetivo que es incapaz de conseguir. Esta semana Diario Medico titulaba un artículo con unas palabras de Javier Urra: "O educamos en valores o no ganamos para normas". Pues eso. Esta claro.

Para nosotros esto es la esencia de la vida, personal y profesional, lo que de verdad cuenta y queda. Por eso seguiremos dedicando tiempo, esfuerzo a esta "nimiedad". Y, por cierto: presumimos de relacionarnos con muchas personas en las que confiamos y de la que nos fiamos de "su apretón de manos".  Lo ponemos encima de la mesa por aquel dicho muy cierto de que "toda generalización conlleva injusticia".

Antonio Burgueño Jerez

LA IMPORTANCIA DEL FACTOR HUMANO EN LA DERROTA DE REAL MADRID ANTE EL BORUSSIA Reflexiones a partir de las declaraciones de Sergio Ramos

El pasado miércoles vimos (y sufrimos los madridistas) como caía el Real Madrid ante el Borussia de Dortmund. Y lo hacía por una diferencia en el marcador inimaginable antes del pitido inicial del partido, y aun más antes del descanso.

Al día siguiente, el mundo titulaba un artículo con unas declaraciones del jugador Sergio Ramos al respecto del partido: “Nos ha faltado actitud”. Evidentemente me invitó a seguir leyendo.

En muchas ocasiones, he escrito sobre la necesaria complementariedad de técnica y humanismo, del factor humano y del factor técnico. Y en el análisis del partido se pone de manifiesto esta reflexión.

Sergio Ramos apela a una cuestión de índole personal como clave de la sonada derrota. Además se pone en primer lugar como parte de la crítica, lo que le hace tener mayor credibilidad. Me recuerda cuando Gregorio Marañón hacia su crítica a su profesión a finales de los años cincuenta, y decía sentirse legitimado para ello en tanto en cuanto se incluía dentro de la misma, y que es su amor por la misma y su deseo de que mejore la que le invitaba a la crítica. Leo por tanto amor de Sergio a su profesión y a su club.

La contraposición de sus argumentos la da su propio técnico, Mouriño, que alude a fallos técnicos para explicar la derrota. Llegando incluso a acusar a Sergio de ser muy emocional. Sin embargo, entra en contradicción al apelar a elementos actitudinales como clave de éxito cuando habla del equipo contrario: “He visto a un equipo  que quería ser superior al otro, que tenía más agresividad física y mental.”

Estos días seguimos oyendo mensajes en positivo hacia el partido de vuelta de la semifinal de la copa de Europa.  Creo que están generando la actitud adecuada para afrontar la remontada. Eso, unido a la incuestionable calidad técnica del Real Madrid, hacen que mi pronóstico sea favorable a la remontada. Cuentan con mi confianza, especialmente en este caso Sergio Ramos.

http://www.elmundo.es/elmundodeporte/2013/04/24/futbol/1366836093.html

Antonio Burgueño Jerez.

burjerez@humanismoyeficiencia.org

Patrono Fundación Pro Humanismo y Eficiencia en la Sanidad

ORGANIZACIÓN ORIENTADA A LA GENERACION DE CONFIANZA EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD. Esencia del humanismo

Hace ya algún tiempo tuve la oportunidad de leer un libro de esos que llegan a tus manos por casualidad y que acaban aportándote mensajes y reflexiones claves para el pensamiento personal y entendimiento de la realidad organizacional. Se trata de un libro escrito por Jan Carlzon titulado “momentos de la verdad”. Me consta que aún esta disponible en librerías.

El autor era presidente de las líneas aéreas escandinavas SAS. Fue un directivo que revolucionó la compañía basado en una idea muy simple, pero de una fuerza demoledora: el momento en que el cliente entra en contacto con la compañía es el momento que esta se la juega. Es el momento donde se ponen a prueba todas las estrategias, políticas, planteamientos, valores culturales. Es el momento de la verdad. Es ahí, añado yo, donde se genera y consolida la confianza... o se pierde, obviamente. La confianza es, por tanto, la resultante de la percepción de todos los momentos de la verdad por las que pasa un paciente a lo largo de su proceso asistencial.

Que eso ocurra, que en el momento de la verdad se genere confianza y que las cosas funcionen como se había pensado y diseñado, depende de las personas de contacto, como los denomina él. Es decir, depende del buen hacer de los profesionales que tratan directamente con los clientes.

Pero que dependa en última instancia de ellos no significa que ellos por si mismo puedan lograrlo. Necesitan una organización orientada a los momentos de la verdad. Nada más…y nada menos. Y que todo esté organizado y trabajando para ese fin.

Saber orientarse a los momentos de la verdad parte, por tanto, de una cultura organizacional y de una visión  personal.

Ahora bien ¿puede trasladarse estas reflexiones del mundo empresarial y del sector aeronáutico a nuestro sector? Sin lugar a dudas sí. Es más, dicha reflexión parece más que indicada para una actividad sanitaria desde el momento que el personal en contacto está integrado en gran medida por médicos y enfermeras y técnicos sanitarios con un saber hacer muy especifico y de cuyas decisiones depende tanto la intensidad de recursos a aplicar a cada paciente, así como el itinerario asistencial  que debe seguir.  Condicionante que, más allá de asumirse, debe ser cuidado y potenciado.

Al directivo de la organización sanitaria, responsable de marcar la estrategia, la cultura de la organización, médico o no, sólo le queda potenciar y apoyar la labor de los clínicos y de lo que Carlzon denomino personal en contacto. Sólo le queda trabajar para que el liderazgo esté en manos de los profesionales sanitarios, cuestión nada fácil, pues ese liderazgo requiere de organizaciones diferentes y de una mentalidad diferente de los clínicos. Que se crean y asuman su papel de gestores de los momentos claves, de los momentos de la verdad, desde la responsabilidad y con las capacidades y habilidades necesarias. Requiere darlo mayor campo de responsabilidad al clínico, en el marco adecuado.

Requiere de un tipo de liderazgo diferente. Un liderazgo en la línea de lo que Greenhalf denominó liderazgo servidor, del cual ya hemos hablado en este blog en alguna otra entrada. Requiere de un alto grado de confianza en si mismo por parte del directivo, para poder confiar en los demás y lograr que ellos confíen en si mismos. Sin duda un galimatías en la redacción y aún más en su ejecución. Pero no hay otro camino. Lo contrario es dejar que la “tecnoestructura” organizativa, en palabras de Henry Mintzberg, se “comerá” la actividad clínica, nuestra verdadera y única razón de ser.

Hay que apostar por cambios profundos si queremos, de verdad, hacer una sanidad cada vez más eficiente. Y centrarnos en los momentos la verdad y todo lo que supone es una visión imprescindible.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Antonio Burgueño

Patrono Fundación Pro Humanismo y Eficiencia en la Sanidad

 

MARKETING EN LA SANIDAD. Imprescindible para la humanización y para la eficiencia

Estoy seguro que a la gran mayoría le extrañará esta afirmación. El marketing ha tenido siempre muy mala prensa. Es una de las grandes paradojas de la vida. En una reflexión anterior en este blog hacía referencia a los planteamientos de Peter Drucker sobre el Management y su importante papel en todo momento, peor especial en los momentos más críticos de la sociedad. Y hacía hincapié en que la ciencia de la gestión, el management por tanto, ha nutrido históricamente a la administración de las metodologías y conocimientos propias de la misma. Añadía que el vocablo “management” no tiene traducción al castellano. Y que utilizamos palabras y conceptos que hacen referencia a una parte de su significado.

Al vocablo marketing le ocurre exactamente lo mismo. No tiene traducción. Parece que los anglosajones tienen la particularidad de decir muchas cosas con una sola palabra. Ha habido algún intento años atrás de traducirlo como mercadotecnia, pero más bien ha sido producto de traducciones de libros realizadas en países como México. Vulgarmente se utiliza para hablar despectivamente cuando alguien quiere "colocarnos" o “meternos por los ojos” cualquier producto o servicio. Como veremos, esta concepción del mismo es fruto de la ignorancia.

Si nos detenemos a pensar en la esencia del marketing y la razón de ser de la sanidad, no es difícil ver su utilidad. En esencia, Las organizaciones sanitarias de éxito son aquellas que puedan satisfacer las demandas de la ciudadanía de la forma más eficiente posible y generando confianza en la organización. Paralelamente, el marketing, en esencia, y en palabras de uno de los grandes Gurús de la materia, P. Kotler, “el enfoque marketing sostiene que la clave para alcanzar los objetivos de las organizaciones consiste en identificar las necesidades y deseos del publico objetivo y en ser más efectivo que los otros proveedores a la hora de crear y ofrecer valor a sus públicos objetivos”.  Yo matizaría que, más allá de identificar deseos y necesidades lo que se debe hacer es identificarla forma de conseguir, como organización, generar confianza hacia la sociedad en general, y al paciente en particular.

El marketing, si bien originariamente surge para ser aplicado en los bienes de consumo, progresivamente fue extendiéndose hacia los servicios para, posteriormente, extender su aplicación entre las organizaciones sin ánimo de lucro y la gestión pública.

¿Qué supone aplicar el marketing? Unas pinceladas

- Conocer y segmentar la población en función de diferentes características socio-demográficas, motivacionales, etc. Con el fin de seleccionar qué grupo atender y qué necesidad cubrir. Determina la estrategia la organización, ayuda a definir la verdadera razón de ser de la organización y a pensar el diseño de los servicios que deben prestarse.

- Conocer el comportamiento del ciudadano: las organizaciones que aplican el marketing en un sentido amplio, estudian y conocen el comportamiento de su público ante sus servicios, analizando y conociendo motivantes y frenos psicológicos, circunstancias sociales determinantes de las decisiones, actitudes, percepciones de la marca, del trato, del punto de atención. Sin duda ese saber hacer es fundamental para poder establecer estrategias par pasar a ser receptores y organizadores de la demanda (asumir “lo que nos venga”Ç) a verdaderos “gestores de la demanda”, influyendo en la misma para racionalizarla.

- Eficiencia en el diseño de servicios por su adecuación a las necesidades del paciente: Se tiende a adecuar los servicios a las necesidades del provisor. En el caso de un hospital, hasta se llega a trastocar la hora de la comida de los pacientes habitual en su casa para adecuarla a los turnos. En otra índole de cosas, se les hace pasar por servicios cuyos nombres son difíciles de entender por los propios especialistas. Un buen ejemplo es el del dolor de espalda. Según qué hospital te puede resolver el problema el traumatólogo, el neurocirujano, el rehabilitador, la unidad del dolor, ... de locos! En mi opinión deberíamos adaptarla mejor al ciudadano, pensar más en él y crear, por ejemplo, unidades del dolor de espalda. Que eso se entiende muy bien, y sabemos a que acudimos a ella y por qué. Esa decisión, supondría un cambio organizativo para aplicar, al fin y al cabo, la gestión clínica, que tanto y tanto se habla. Es, además, un paso hacia la especialización y la diferenciación, pues no es necesario (ni eficiente) que existan en todos los hospitales! Hoy en día la población se desplaza kilómetros para comer en un restaurante, ir al teatro, cine.

- Comunicación: es la base del entendimiento. Esta se ha ido plantando y mejorando a lo largo de los últimos años. Lo que prometemos debemos cumplirlo, y debemos ser coherentes lo que prometeos con lo que hacemos. Incluye tanto establecer políticas de comunicación interna como externa. El objetivo es generar una percepción de confianza de la institución sanitaria.

- Lograr la confianza del paciente a través de la calidad el servicio y la entrega de valor. Es clave la gestión de los “momentos de la verdad”, es decir, cuando el paciente entra en contacto con la organización.

- Establecimiento de políticas relaciones con el entorno: política, social, sociosanitario…

- Diseño de programas de educación social, publicidad, promoción de la salud. A este respecto, hay una iniciativa por parte del Ministerio de Sanidad llamada Red de Hospitales Promotores de Salud sin duda muy interesante.

En definitiva, aplicar el enfoque marketing y sus técnicas supone, entre otras cosas,  entender al paciente y la realidad social, apostar por el trabajo en equipo de toda la organización, buscar un enfoque organizativo que permita liderar la respuesta eficiente a las demandas reales, buscar la mejor calidad de servicio y la mejora día a día, etc. En otras palabras, poner en el centro de nuestra atención a las personas, ya sean pacientes o profesionales. Humanismo puro y duro. Seguiremos hablando de ello, sin duda. Da para mucho.

Antonio Burgueño Jerez

Patrono Fundación Pro Humanismo y Eficiencia en la Sanidad

LAS EMOCIONES DESTRUCTIVAS: MUROS AL ENTENDIMIENTO Y A LA CONFIANZA

A nadie se le escapa que odios, egoísmos, egocentrismos, orgullos mal entendidos dificultan día a día nuestra convivencia. También tenemos claro que lo opuesto (humildad, generosidad, autocontrol, etc) producen el efecto contrario: nos ayudan a crear climas de confianza, entre los individuos y con nosotros mismos.

Huyo siempre de poner títulos negativos. Lo negativo se contagia a toda nuestra realidad, y negativiza (valga la redundancia) nuestra percepción de las cosas y las personas. Pero el tema de hoy es un negativo per sé.

Hace muchos años llegó a mis manos un libro escrito por Daniel Goleman (conocido por la Inteligencia Emocional) titulado “Emociones destructivas, como entenderlas y mejorarlas”. Me hizo pensar. Y como dicen que hay dos tipos de tontos (los que prestan los libros y los que los devuelven) me quede sin él. Me lo he vuelto a comprar, y su relectura me hace volver a reflexionar sobre algo tan preocupante.

El libro está basado en los diálogos entre el Dalai Lama y diversos científicos, psicólogos, monjes y filósofos. Pone de relieve la poca vida interior que tenemos en occidente, pues la inmensa mayoría damos mayor importancia a lo exterior, a lo que se ve, a las relaciones con los demás. Como decía Stephen R.Covey en su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”, lo primero tiene que ser la victoria interior y, sólo así, se logrará la victoria exterior. Damos, en definitiva, demasiada importancia a las relaciones sociales. Como consecuencia de ello sufrimos una “analfabetismo emocional”, no nos enseñan a  entender y controlar nuestras emociones, tanto positivas como negativas.

Las emociones son condiciones propias e inherentes al ser humano. Son respuestas del cerebro y suponen el verdadero motivante de nuestras acciones y el gran condicionante de nuestras conductas. Las emociones que sentimos condicionan la percepción que tenemos tanto de nosotros mismos como de lo que nos rodea. Y las mismas son condicionantes asimismo de la confianza, pues la misma genera a su vez emociones positivas.

Sin embargo hay algunas que dañan a los demás o a nosotros mismos. Son las que Goleman denomina emociones destructivas, por contraponerlas a las emociones constructivas. Son el verdadero cáncer de la sociedad actual. Y, como le cáncer, puede ser curado o llevarnos a un drástico final.

Las emociones destructivas nublan el cerebro y la razón. Nos llevan a  decir cosas y a realizar acciones de las que después fácilmente nos arrepentiremos. No en vano, se originan en el cerebro reptilíneo, que  la parte del cerebro que compartimos con los animales. Da que pensar.

Pero, ¿Cuáles son esas emociones o estados mentales destructivos? Como se suele decir vulgarmente, “esa pregunta da para una tesis”. Hay quien opina que las dos emociones básicas son la atracción y el rechazo. De ellas se derivan todas las demás. Sin embargo, las escrituras budistas hablan de ochenta y cuatro mil tipos de emociones negativas. Por practicidad, destacaremos cinco principales: odio, deseo, ignorancia, orgullo y envidia.

El odio es la más destructiva de todas las emociones. Al primero y al que más destruye es al que sufre, sin duda, pero sus secuelas se dejan sentir después. Lo difícil de lograr, sin duda, es tener la capacidad de no odiar. Está relacionado con otras emociones, como el resentimiento, la enemistad, el desprecio, la aversión, etc.

Para los budistas hay tres venenos: el odio, deseo y la ignorancia. A nosotros nos sorprende que la ignorancia sea una emoción. Lo de destructivo a mí por lo menos no. Ya se sabe que la ignorancia es temeraria. Para ellos la ignorancia también nubla el cerebro, por lo que debe ser considerada como una emoción. Sin embargo, para nosotros, el deseo es considerado como positivo, si bien puede convertirse en destructivo cuando se convierte en adictivo, o cuando se confunden deseos con necesidades.

De la envidia mejor no hablar. Sin duda “es el deporte nacional”. Hay quien dice que hay envidia sana, que despierta deseos de querer ser o tener. Sin duda otro debate

La ira, las fobias, el egocentrismo, egoísmo, odio a uno mismo, ausencia o baja autoestima, exceso de confianza, desprecio, indignación, miedo, vergüenza, venganza, culpa... y un largo etc, son los ladrillos del  muro de la falta de entendimiento en nuestro día a día. Pensemos sobre ello y preguntémonos cómo podemos superarlas o contrarrestarlas.

Lo primero hay que determinar si podemos liberarnos por completo de las emociones destructivas. Los budistas y los neurocientíficos coinciden en este punto al afirmar que la cuestión primordial es el entrenamiento de la mente. Occidente controla ciertas emociones destructivas con la farmacología. Sin embargo, dada la característica del cerebro conocida como plasticidad, podemos moldear nuestra respuesta y comportamiento, como se aprenden habilidades intelectuales o físicas. A este respecto recomiendo el libro de Eduard Punset el “alma está en el cerebro”.

Para lograr superar esos estados emocionales es importante cuidar el lenguaje que utilizamos, pues condicionan la realidad que se crea el individuo e influye en la de terceros

Controlar cada día un poco más nuestras emociones nos ayuda a ser cada día más extraordinarios, mejores personas, lo que supondría en la práctica:

- Emanar sensación de bondad, pero como estado de la persona
- Falta de interés personal. Despreocupación por la satisfacción, fama, ego.
- Aportar a los demás, hacen que los demás se sienten a gusto con ellos.
- Capacidad de atención y concentración

Mucho que pensar y mucho camino que recorrer. Nos jugamos mucho.

Antonio Burgueño Jerez

Patrono Fundación Pro Humanismo y Eficiencia en la Sanidad

Jefe Desarrollo Negocio y Calidad Concesiones Ribera Salud

UNA VISION HUMANISTA DE LA ECONOMIA (EFECTO) Y LA SANIDAD: LAS CONDUCTAS DE TODOS COMO CAUSA

A nadie se le escapa, que la realidad sanitaria actual está condicionada por el contexto económico y social de la cual es parte. Y, aunque parezca “de Perogrullo” he entendido oportuno destacarlo. Y ojo, que no estoy hablando de crisis, pues entiendo más oportuno hablar de la mayor escasez de recursos, los cuales son siempre finitos.

Y, aunque a algunos les cueste mucho enlazar la sanidad con la economía, la misma es humanista por definición. Ya a principios del siglo XX, el economista Alfred Marshall describió la economía como “El estudio de la humanidad en las actividades ordinarias de la vida”. Galbraith añadía que el concepto clave de la economía es la “escasez, que no debe confundirse con pobreza”.  Esto es cierto, ya que los deseos humanos son casi ilimitados y todas las sociedades tienen cantidades limitadas de recursos.  Y la prestación sanitaria, pública o privada,  no es ajeno a ello, obviamente. El debate de la insuficiencia financiera de la sanidad es, pues intrínseco a la misma, como actividad humana que es.

Por tanto, y desde el punto de vista de las decisiones económicas, se toman millones de ellas diariamente en nuestra sanidad. Lo hacemos todos, casi sin darnos cuenta. Y de nuestras decisiones depende la economía sanitaria de nuestro país.

La salud económica de nuestra sanidad, en esencia, es la resultante de la agregación de todas las decisiones y actuaciones de todos los actores del sistema. En otras palabras, es la consecuencia de las conductas individuales y colectivas en las diferentes situaciones y roles que jugamos. Todo ello condicionado, a su vez, por las emociones, percepciones, reflexiones, sentimientos, deseos, necesidades, nuestra propia historia... compleja cuestión por tanto.

Esta realidad queda oculta tras una compleja jerga económica, ya sea de la macroeconómica o de la propia de la gestión de las organizaciones. La misma no deja de ser condicionantes que alejan a la población en general y a los profesionales sanitarios en particular de una visión más sencilla y realista y cotidiana de la economía.

En resumen, la sanidad la hacemos todos, cada uno en su ámbito de responsabilidad, y todos juntos tenemos que ser capaces de hacer la mejor sanidad posible con los recursos siempre escasos, y que enmarcan nuestras decisiones. De ello depende la salud económica de nuestra sanidad. Y hay margen para el debate, pero obviar ciertas realidades puede llevarnos a planteamientos, cuanto menos poco realistas. No nos olvidemos. Teniendo esta premisa clara estamos en condiciones de enriquecernos con el debate. 

 

Antonio Burgueño Jerez

Patrono Fundación Pro Humanismo y Eficiencia en la Sanidad

LA GESTIÓN DE LA INCOMUNICACIÓN EN ORGANIZACIONES SANITARIAS; FACTOR GENERADOR DE CONFIANZA.

Desde que era muy pequeño tuve un especial interés en poder conocer, analizar y comprender, los elementos que intervienen en el proceso de comunicación verbal y no verbal entre las personas. Fruto de ese entusiasmo por el conocimiento, con 18 años decidí estudiar la Licenciatura de Publicidad y Relaciones Públicas y unos años más tarde la Licenciatura de Investigación y Técnicas de Mercado. Descubrir las particularidades del ser humano en su dimensión individual y en el contexto social me sigue pareciendo apasionante. Somos seres sociales llenos de elementos que nos definen como seres únicos.

Evidentemente, dentro de esta dicotomía había un aspecto del que hablábamos poco y sin duda era tremendamente interesante. Si estudiamos la comunicación entre personas, organizaciones, colectivos, por qué no analizamos el proceso de incomunicación que en muchas ocasiones aparece en dicho proceso. Pues eso hice.

Podemos focalizar nuestro análisis en cualquier sector empresarial. Yo he preferido centrarme en el sector sanitario, donde trabajo actualmente. Voy a desarrollarlo brevemente con algunos ejemplos cotidianos.

Éstos son los 5 casos de incomunicación más habituales en una organización sanitaria:

      Cuando acuden a nuestro centro pacientes que desconocen nuestro idioma, y por lo tanto, no podemos comprender al 100% la complejidad de sus necesidades, sus emociones, prejuicios y experiencias anteriores. Muchas compañías apuestan por la figura de intérpretes que faciliten la comunicación entre el profesional y el paciente, o el teléfono de información de idiomas que facilitan algunas administraciones en España. Si el intérprete es del país de origen del paciente, mucho mejor. Elemento clave de confianza cuando hablan el mismo dialecto.

      Pacientes que tienen una discapacidad física que les limita en su diálogo o en la interactividad con el personal sanitario. Situaciones donde el paciente tiene sordera, ceguera o en la que alguno de estos sentidos se encuentra muy limitado. Muchos centros sanitarios han resuelto esta carencia del paciente, contratando personal de apoyo que acompaña al paciente durante su estancia en el centro, o incluso personas que conocen el lenguaje de signos, en profundidad. Es necesario reflejar que muchos de estos pacientes que acuden a nosotros, no tenían esta discapacidad cuando nacieron, por tanto, debemos realizar un mayor esfuerzo con ellos. Son personas enormemente sensibles.

      Cuando la señalización de ubicación de consultas externas, zonas de pruebas, etc, no ayuda al paciente a moverse con facilidad por nuestras instalaciones. Puede deberse a una mala planificación por parte de la compañía, que debe ser resuelta con celeridad. Puede dañar la imagen de la institución. Los hospitales de nueva creación han resuelto bastante bien este punto.

      Factor cultural y religioso. Cada vez, recibimos más pacientes extranjeros y ello conlleva muchas veces que sean personas de diversas creencias religiosas. Cada religión con su particularidad. En este punto, la figura del Trabajador Social es un elemento integrador clave entre el paciente y los servicios del centro sanitario, ya que será conocedor de la historia de vida y necesidades de la persona.

      El quinto punto es especialmente importante. Aquí somos responsables los profesionales sanitarios que debemos adaptar nuestro mensaje al usuario de la sanidad que tenemos a nuestro lado, buscar esa cercanía, esa comprensión que nos facilite poder empatizar, huyendo en ocasiones de complejos tecnicismos que puedan poner nervioso al paciente, incluso provocándole desconfianza. Una mala gestión en este punto puede provocar que el paciente busque soluciones en profesionales de otros centros sanitarios.

Todos hemos vivido situaciones así en nuestra vida.

 

Adecuar nuestro lenguaje, nuestros mensajes, y todos los elementos que participan en la comunicación con los pacientes, es una necesidad y una obligación que tenemos los profesionales. La Dirección de cualquier compañía debe planificar de forma activa este punto y facilitar una excelente formación de sus profesionales en estos aspectos. Lo conseguiremos si nuestro punto de partida es la escucha activa preguntando el cómo y qué necesita ese ciudadano que acude a nosotros.

Trabajar en equipo entendiendo la comunicación y la incomunicación que aparece en nuestro día a día, es el factor decisivo para la gestión de la confianza con los pacientes.

Somos personas que trabajamos para personas.

Vicente Cervera de Rosa

Técnico de Comunicación y Marketing del Hospital de Torrejón.

EL CONTROL DE LOS SENTIMIENTOS Y EL PENSAMIENTO POSITIVO CLAVE PARA MEJORAR NUESTRA AUTOCONFIANZA. Y NO SOLO ESO...

Vengo a insistir en esta reflexión sobre el grave problema que está ocurriendo en nuestra sociedad donde hemos negativizado una situación económica y social, ya de por sí grave y que afecta al ánimo y autoconfianza de los individuos, la cual sólo puede reforzarse desde el positivismo.

El otro día tuve una interesantísima conversación con un compañero y amigo sobre la importancia de tener interiorizado tus pautas de comportamiento y no dejar que acontecimientos que ocurren diariamente, bien en tu entorno directo o en un más amplio espectro, nos afecte hasta tal punto que cambie nuestra actuación. Un ejemplo concreto de este asunto es cuando alguien se altera en una reunión por lo que otro dice o hace. Llega un punto que esa reacción te hace sentirte mal, porque en esa ocasión te han ganado porque han logrado desestabilizarte. No has controlado tus reacciones. Nuestros sentimientos han sido dominados por los demás y por el entorno.

Es un tema muy interesante el control de los sentimientos y del cual hay mucha y muy interesante lectura. Controlar los sentimientos es tanto como controlar las reacciones que nos producen los diferentes hechos que ocurren en nuestra vida. Cuando ocurre un estímulo los humanos lo procesamos en nuestro cerebro y hacemos una interpretación de él, realizado ese proceso nos produce una reacción.

Recomiendo el libro El alma está en el cerebro” de Eduard Punset, en el cual se explica, entre otras muchas cosas, que en realidad no somos animales racionales, en tanto en cuanto es el hipotálamo, al igual que en el resto de animales, el que primero recibe los estímulos externos, para posteriormente pasar la información al neocortex. Como humanos tenemos que aprender a reaccionar utilizando el neocortex y no dejarnos llevar por el hipotálamo, y eso es un ejercicio de aprendizaje de reacciones que puede durar toda la vida y que empezamos desde que nacemos.

Hasta aquí la primera parte que es como reaccionamos ante los acontecimientos, pero la cosa es aún más compleja, porque una vez que ese estímulo es recibido por nuestro cerebro ha de ser interpretado. Y este es otro campo maravilloso, de gran complejidad e interés. En ese proceso entramos en como interpretamos las cosas, de cómo las percibimos, con toda nuestra subjetividad (Como decía Ortega y Gasset soy subjetivo porque soy sujeto). Y en esa percepción de las cosas, de las personas, de las situaciones, de los acontecimientos, influyen multitud de factores que enlazan con nuestra propia biografía y, por ende, con nuestra personalidad).

Por eso el mismo hecho es percibido por diferente por cada individuo. Y además, para aumentar la complejidad, cada individuo es libre de variar su percepción en función de la información o estímulos recibidos. Es parte del aprendizaje contínuo al que estamos sometidos a lo largo dela vida.

Pues bien, en esa percepción juega un papel fundamental nuestro propio diálogo interior. No nos afecta lo que nos sucede, sino lo que nos decimos sobre lo que nos sucede. Porque de toda la información que recibimos nos quedamos con una parte y tendemos a centrarnos más en unas partes que en otras. Vivimos en una sociedad donde nos centramos más en los aspectos negativos de los hechos que en su vertiente positiva. Partiendo de además de “pre-juicios”, estereotipos, y otras barreras para el entendimiento de las cuales reflexionamos ya en este blog.

Nos lleva por tanto a la necesidad de aprender y trabajar la actitud positiva, el pensamiento positivo. De esto también hay mucho escrito y dedicaremos un post a ello, pero recomiendo el libro “El arte de no amargarse la vida”, de Rafael Santandreu.

En el mundo complejo actual, en una situación complicada en todos los aspectos, lo peor que nos puede ocurrir es que nos dominen los aspectos negativos de las cosas, y mucho menos que nos afecten a nuestra actitud, y hagamos un esfuerzo por aprender cada día a tener una actitud positiva y saber apoyarnos en ello. Y además esforzar en dar el valor justo a las cosas y que no nos afecten hasta tal punto que cambien nuestro comportamiento.

Las decisiones de los gobiernos y de las diferentes organizaciones, que cada uno las valore como crea conveniente, pero que sea cada individuo el que se marque su camino y se apoye en sus fortalezas. Es lo que Covey llama la “victoria interior”, en su libro “los siete hábitos de la gente eficiente”

Con todo ello, mejorará nuestra autoconfianza y con ello la confianza a todos los niveles, incluida la confianza como país, que tanta falta nos hace.



Antonio Burgueño Jerez
Patrono Fundación Pro Humanismo y Eficiencia
Director de Desarrollo y Calidad de Ribera Salud

UNA REFLEXIÓN SOBRE NUESTRA SITUACIÓN ECONÓMICA: INVASIÓN DE MENSAJES NEGATIVOS GENERADORES DE DESCONFIANZA. MAL VAMOS.

Como un español más vengo observando y siguiendo, confieso que con relativo interés, las noticias, informaciones y desinformaciones a las que estamos sometidos en materia de economía nacional, o macro para ser más preciso.

Quiero empezar por decir, que aunque economista de profesión, con este post estoy lejos de querer teorizar y que lo que aquí escribo es, ni más ni menos, mi percepción de la cosa, huyendo de análisis y teorías que para eso hay gente muy preparada e inteligente que lo hace muy bien.

Mi reflexión parte de la certeza de que para que la economía de un país funcione, el mismo tiene que generar confianza. Confianza basada en la seriedad, el rigor, el esfuerzo, y de una actitud positiva de sus integrantes. Todo ello, como en el resto de las dimensiones de la confianza que aquí debatimos, es una percepción generada en base a las informaciones, datos disponibles y observaciones de las personas.

Insisto en lo de las personas, porque por mucho que nos hablen de mercados al final los decisores y los actores son sólo eso: personas. Y las mismas, por su propia condición, completamente subjetivas. No en vano, la economía es una ciencia social, que estudia y evalúa las decisiones y comportamientos humanos, y está muy lejos de ser exacta en sus predicciones.

Si atendemos a la información facilitada por los medios de comunicación llamados generales, parece darse a entender que la economía y su buen funcionamiento es un fin en si mismo, y responsabilidad de unos pocos, políticos, economista, fundamentalmente. Sin embargo, la misma es la consecuencia del comportamiento y decisiones de todos y cada uno de nosotros, lo que nos hace corresponsables, en mayor o menor medida del asunto.

Volviendo al tema de la confianza, es muy complicado que seamos dignos de confianza como sociedad y como país, dentro y fuera de nuestras fronteras, si no confiamos en nosotros mismos y nuestra economía. La confianza es, ya lo hemos dicho una percepción, subjetiva, basada en las informaciones y experiencias, y mientras sigamos emitiendo y dando peso sólo a mensajes negativos sobre la economía, sólo generaremos desconfianza. Nuestra realidad es compleja y dificilísima, pero la percibimos agravada por los mensajes negativizados generadores de desconfianza.

Además, es tremendamente preocupante que, en la información que nos bombardea diariamente, se han impuesto como estrellas de “indicadores” de nuestra economía dos actores que pertenecen más al mundo de lo especulativo que de lo objetivo. Hablamos de la Prima de riesgo, señorita hasta ahora desconocida para el común de los mortales. Y hablamos de eso que se llama bolsa, la cual confieso que no he llegado a entender nunca, y mira que lo he intentado desde mis tiempos de estudiante. O es muy compleja o yo muy corto, o ambas cosas.

Hablemos de cada una de ellas: Desde mi entendimiento la prima de riesgo la fijan unos señores (los mercados es algo demasiado etéreo para mí) cuyo interés es, en definitiva, ganar más por cada euro que prestan. Y además se hace en comparativa con la realidad económica de terceros países que juegan el papel de referentes. Y además, ese cálculo “de solvencia comparada” varía día a día. Lo siento, pero no comprendo que la solvencia de un país varíe tanto de un día a otro, de una hora a otra, cuando la realidad es que la economía de un país es como un transatlántico que vira, acelera o frena lentamente.

Si esto es preocupante o es más que ese dato, por cierto, utilizado en principio para fijar el precio de los bonos a 10 años y sujetos a interés que no son precisamente los nuestros y sujetos a la especulación, ahora se haya impuesto como el indicador para medir la marcha de nuestra economía. El otro día, sin ir más lejos, un taxista me decía: “este país no levanta cabeza, otra vez la prima de riesgo disparada”. 

Tendrían que tener más protagonismo en nuestro análisis actores que midan realmente nuestra capacidad productiva y su evolución, así como factores de gasto e inversión, etc. O el paro, sin ir más lejos, últimamente eclipsado por la prima de riesgo. 

Sigamos la reflexión con la bolsa, otra de las estrellas invitadas estos días. No hay telediario que se precie que no comience en estos días hablando de la familiar de riesgo (todavía no sabemos su nombre) y de la Bolsa. Está última es una vieja conocida, muy presente en nuestras vidas, la novedad es que la hemos convertido en un indicador de la marcha de nuestra economía. Nunca he comprendido que el valor de una sociedad mercantil cotizante en bolsa varié con expectativas, especulaciones. Sin embargo, el valor de una sociedad no cotizante se determina buscando datos objetivos: análisis de balances, perspectivas de negocio, endeudamientos, solidez de la cartera de clientes…

Observo en estos días de Eurocopa la confianza que tenemos en nuestra selección y sus actores, presumimos de ella, sacamos pecho, la defendemos a capa y espada dentro y fuera de nuestras fronteras. Creemos y confiamos en ella, y la apoyamos a nuestra manera. Qué pena que esa actitud no sea la misma cuando hablamos de algo tan importante como es la economía, que no es cosa de políticos solamente, sino de todos y cada uno de nosotros, pues la misma es la consecuencia de nuestros actos individuales y que en conjunto lo es de nuestra sociedad. Y que de ella depende poder comer y tomarnos una cerveza.

Confiemos en nosotros, trabajemos para hacer empresas y organizaciones generadoras de confianza y así lograremos, sacando pecho, que confiemos y se confíe en la economía de nuestro país. Y demos a las cosas el valor que tienen, no sobrevalores datos como la prima de riesgo y la bolsa, seamos autocríticos y esforcémonos ser positivos. Yo lo intento, de hecho, en esta reflexión no he mencionado, ni mencionaré, la palabra que más se asocia a economía en estos días… hay que predicar con el ejemplo.

¿Utópico? No lo sé. Pero como no lo hagamos, que Dios nos coja confesados.

 

Antonio Burgueño Jerez

Director de Desarrollo de Negocio y Calidad Concesiones Ribera Salud

Patrono de la Fundación Pro Humanización y Eficiencia de la Sanidad (http://fundacionhumanizacion.blogspot.com.es/)

El Humanismo Práctico: Un caso de éxito en Urgencias del Hospital de Vinalopó (Elche)

La confianza es la base para muchas actividades: invertir, crear empleo, creer en los políticos y en uno mismo, por ejemplo. También la confianza es básica para ofrecer una asistencia de calidad en los centros sanitarios. Y esto es precisamente lo que se ha propuesto el Hospital del Vinalopó mediante el desarrollo de un innovador programa, llamado Proyecto Confianza.

Dicho proyecto, pionero en la gestión de la confianza para la humanización de la atención sanitaria, se encuentra focalizado en el Área de Urgencias. Su objetivo último es aumentar la confianza que el paciente deposita en su médico, es decir, optimizar la relación médico-paciente. Para ello, se instruye a los profesionales sanitarios del propio hospital y de Atención Primaria en la consecución de las habilidades y técnicas más adecuadas. La primera fase del programa, que cuenta con la colaboración de las consultoras Manpower Salud y Ad-Hoc Investigación, concluyó el pasado mes de mayo, después de medio año de intensos y fructíferos trabajos, mediante dinámicas de grupo, talleres y otras manifestaciones. Participaron, además de los profesionales sanitarios, los auxiliares, personal de apoyo, de admisión, etcétera, dando de este modo una visión integrada a todo el área de Urgencias. Los resultados, según los organizadores, son alentadores, y esta experiencia se piensa implantar en otros servicios de Urgencias de los hospitales en cuya gestión participa Ribera Salud.

EL PAPEL DE LOS PROFESIONALES.- Esta primera fase del Proyecto Confianza ha contado con la participación de un centenar de profesionales quienes, mediante un formato innovador, han asimilado competencias y capacidades. Dicho formato comienza con la realización de un análisis de la confianza generada en el Área de Urgencias por una muestra de los pacientes en ella atendidos. Y continúa por la puesta en marcha de talleres formativos en los que los profesionales participantes comparten sus experiencias e identifican las buenas prácticas que ofrecen un mejor resultado. Los resultados obtenidos hasta ahora revelan que el 86 por ciento de los pacientes del Hospital del Vinalopó y de los Puntos de Atención Continuada (PAC) de Aspe y Crevillente, recomendaría el Servicio de Urgencias a familiares y amigos, por la atención y el servicio recibidos. ¿Y qué factores fueron los mejor valorados? Según la medición realizada por Manpower y Ad-Hoc, los aspectos que los 309 pacientes entrevistados mejor valoraron fueron los relacionados con el trato y la escucha al paciente, de un total de 16 factores de evaluación, que obtuvieron una puntuación media de 8,3 sobre diez. Los profesionales asistenciales que gozan de la confianza de sus pacientes tienen una importante ventaja frente al resto de sus homólogos, ya que impulsan a las personas, mediante sus consejos, a pensar en sus problemas de salud, para llegar a un mayor conocimiento de sus causas y así permitirles tomar medidas de solución más precisas.

Además, el Proyecto Confianza también valora otros aspectos, como los medios técnicos disponibles en el servicio (capaces de atender cualquier tipo de urgencia), el nivel de equipamiento, el acceso a la historia clínica electrónica del usuario en tiempo real, y la cualificación y preparación del personal que trabaja en los puntos de atención urgente. Toda la actuación del Servicio de Urgencias se encuentra informatizada.

Los resultados de las encuestas hasta ahora realizadas resultan reflejadas en las cifras que arroja la actividad cotidiana del hospital desde su apertura en junio del año pasado. Y esos datos muestran que el tiempo de espera medio de los pacientes del Servicio de Urgencias es menor de 45 minutos, por debajo de la media nacional; y que el tiempo de respuesta (indicador que mide el tiempo que transcurre desde que el paciente llega al servicio hasta que se marcha a su casa) está situado en tres horas y 15 minutos, tres cuartos de hora menos que el tiempo estándar. Para el director médico del Departamento de Salud del Vinalopó, Carlos Catalán, estos datos tienen importancia, ya que reflejan “el trabajo realizado por el equipo de Urgencias y la confianza que los ciudadanos depositan en nuestros profesionales después de más de un año desde la apertura del centro, motivada sobre todo por el trato que reciben y el alto nivel de calidad de la asistencia”. La confianza hay que entenderla, según Salvador Sanchís, director de Recursos Humanos del Grupo Ribera Salud, “como un factor clave, basado en la percepción que tienen nuestros pacientes como consecuencia de las conductas que mantenemos con ellos”. De ahí que el proyecto surja del trabajo previo en la confianza propia, interpersonal, confianza en el equipo y en la organización para que revierta en la confianza final del paciente. El concepto confianza ha sido ampliamente valorado por los responsables de Vinalopó Salud y ha permitido realizar un planteamiento formativo que, en definitiva, redundará de manera positiva en la atención al paciente desde una perspectiva multidisciplinar, fomentando la confianza de profesionales y ciudadanos en la organización y, en consecuencia, mejorando la calidad de la asistencia sanitaria.

Antonio Burgueño Jerez
Patrón de la Fundación Pro Humanización y Eficiencia

15 Conclusiones tras dos meses de reflexión humanista

Cuando se han cumplido dos meses de la puesta en marcha de este blog, entiendo que es momento de pararse a sacar conclusiones  y ver en conjunto las principales reflexiones que se han venido realizando en este tiempo. Las hemos querido reflejar en las siguientes  conclusiones

1. El camino del humanismo práctico es la generación de confianza en todo el proceso asistencial, pues la misma está en la esencia de la propia medicina.

2. La confianza es medible y mejorable y debe hacerse desde diferentes perspectivas (autoconfianza, relaciones con el paciente, dentro de los equipos, organizacional interna o del paciente con la organización)

3. Hemos visto que la confianza es la consecuencia de un proceso continuo de percepción de algo o alguien consecuencia de unas conducta determinadas observadas por los demás y que puede ser influenciada por ideas previas. La conducta ética es la mejor de las conductas posibles, a la medida de la condición humana, la cual presenta un carácter natural que permite distinguir entre comportamientos naturalmente buenos y naturalmente malos.

4. Las habilidades de generación de confianza son importantes en muchos momentos del trabajo cínico, especialmente ante las agresiones no físicas, más numerosas y peligrosas a medio plazo.

5. Sin autoconfianza es difícil transmitir confianza en la relación interpersonal.

6. Con tanto mensaje negativo, hemos relativizado la percepción que tenemos sobre la sanidad. Y eso es preocupante porque mina el orgullo de pertenencia y condiciona la predisposición del paciente ante el servicio.

7. La prescripción eficiente es una responsabilidad de todos. Si seguimos pensando que la prescripción eficiente es una cuestión exclusiva de los facultativos clínicos jamás avanzaremos. Es de una miopía preocupante.

8. Hay que, entre otras cosas, concienciarse de no malgastar, lograr el liderazgo del clínico en la relación con los pacientes, que conlleve hacer a cada paciente lo que hay que hacerle, y sólo lo que hay que hacerle. La prescripción debe ser un acto mucho más meditado que el hecho de solo rellenar un formulario y una firma colegiada

9. Si bien es importante el marco político sanitario, la viabilidad del sistema está en una actitud de responsabilidad y compromiso de todos y cada uno de nosotros.  Hay que concienciarse de todos los problemas y superar el medo a los cambios

10. Debemos inventar un modelo de calidad sanitario que apueste por la confianza como principal parámetro de medida de la misma, apostando con ello por la combinación de la calidad humana y la técnica.

11. Hay que seguir el ejemplo de Vicente Ferrer, el cual nos enseña cuántas cosas se pueden mejorar con pocos medios, pero con un esfuerzo común y generoso.  Su ejemplo nos llevó a acuñar el concepto de Humanismo cotidiano, el cual no es otra cosa que una forma de entender y guiar nuestro comportamiento diario.

12. Una prescripción eficiente requiere de la necesaria confianza del paciente. Antiguamente era suficiente con la relación médico-paciente, pero en la medicina actual esto es requisito fundamental pero no único, ya que la misma va a venir condicionada por la confianza que este otorgue en la organización y la que se haya ido generando a lo largo del proceso asistencial.

13. La eficiencia tiene mucho margen de mejora. Todos los profesionales del sector, desde asistenciales hasta administrativos, sabemos que hay muchas cosas que mejorar y que, además, supondrían grandes ahorros que no afectarían a la asistencia al paciente.

14. El gestor también tiene que ser un humanista cotidiano, trabajando en la generación de confianza dentro y fuera de su organización, mirando con ello hacia el lado correcto (las personas), entendiendo que el resultado económico es una consecuencia, no un fin en si mismo. Es lo que definimos como liderazgo por confianza.

15. Los gestores sufrimos miopía y no vemos más allá del día a día, lo que conlleva carencia de planteamientos estructurales que hagan sostenible la sanidad  a medio plazo.

EL GESTOR TAMBIEN DEBE SER HUMANISTA COTIDIANO. REFLEXIONES COMPARTIDAS DE UN ENFERMERO Y UN GESTOR

Estimado Antonio:

Desde la percepción de un profesional de la enfermería, percibo que en la situación actual en la que vivimos, los recortes, el mal estar general, la desconfianza y la falta de solvencia por parte de los altos cargos políticos han generado un debate en nuestro sistema sanitario. Ese sistema que hasta ahora, había sido ejemplar para el mundo entero, se tambalea cada día más con riesgo de caerse y perder todo por lo que se había luchado y conseguido en tantos años.  Han comenzado los recortes afectando a la equidad asistencial y a la cartera de servicios ofertada hacia el paciente.

¿Alguien conoce algún gestor sanitario? ¿Sabe cuales son sus funciones? ¿A que se dedican? Se define como gestión sanitaria la función ejecutiva de planificar, organizar, dirigir, controlar y supervisar actividades sanitarias encaminadas a mejorar resultados en salud de la población.  En ella contribuye la historia, la economía, el derecho, la sociología, la psicología, la salud pública y la medicina.

La duda sobre la sostenibilidad del sistema Nacional de Salud me hace pensar realmente en nuestros gestores ¿están mirando hacia el lado correcto?... las personas. Me pregunto ¿cómo pueden generar confianza si no cuentan con sus profesionales? Además suelen ser personas que no has visto nunca ni sabes ni siquiera su nombre.

Entiendo que ellos se mueven por un círculo difícil a la hora de tomar decisiones ya que deben mantener el equilibrio y garantizar la equidad, la eficiencia y la efectividad del sistema.  Sólo digo que deben contar con su personal, somos los que generamos confianza, equidad, eficacia y efectividad dentro del sistema sanitario. Sin nosotros nada va hacia adelante. De seguir en esta dinámica llegará un momento en que los problemas afecten directamente a los pacientes.

El problema reside en que normalmente el poder que te crea dichos cargos no generan un grado de humanización y es ahí donde se estable la diferencia. Aun teniendo un papel difícil e imprescindible, los gestores deben de ser más cercanos, contar con su equipo para la toma de decisiones. De esta forma, se conseguiría mucho más por el sistema sanitario. Si existe confianza entre el equipo  sanitario y los gestores, seremos nosotros los profesionales los que establezcamos confianza al paciente. De lo contrario las medidas que se están tomando al respecto generan desconfianza, miedos e inseguridades que se transmiten cada día a los ciudadanos y somos los mismos profesionales los que fomentamos todas ellas.

Y ese no es el principal problema, me preocupa bastante el cambio de rol por los profesionales, especialmente enfermería. Como usuario quiero un enfermero ejemplar, contento, motivado que ofrezca lo mejor de uno mismo. Generándome confianza por su labor hacia mi salud y notar que me cuidan y se preocupan por mi… y tengo que decir que eso se está perdiendo y muy rápido. Ahora tras las medidas que se toman, siempre perjudicando al profesional y al paciente, se ha creado un enfermero meramente laboral cuya labor es llegar un poco más tarde de las 8, almorzar cuanto más tiempo mejor e intentar irme antes de las 3… y eso para mi es responsable tanto del profesional cómo el trato que tiene el sistema de tratar a sus trabajadores.

Tengo que aclarar que gracias a la ética de los enfermeros y a su vocación, paliamos en muchos de los casos los efectos directos de los recortes en los pacientes y lo hacemos por ellos…

Para terminar, el gestor  trata de controlar un equipo multidisciplinar, mayor o menor, que afectan a los procesos asistenciales. Además cuenta con un presupuesto en forma de recursos humanos y materiales que debe adaptar a las necesidades y objetivos marcados.

… y tú ¿eres un buen gestor?

Un abrazo

Pedro José Soriano, Enfermero Departamento Vinalopó (Elche, Alicante)

Mi querido amigo Pedro:

Me gustaría destacar que cuando se habla de un colectivo tan amplio y variopinto lo que se comenta son reflexiones sobre el conjunto del mismo. Gracias a Dios no son pocos los que tiene virtudes y realizan su trabajo brillantemente.

Lo que planteas muy acertadamente da lugar a un largo debate. Tanto en lo que dices cómo lograrlo. Me quedo con una pregunta tuya ¿Están los gestores sanitarios mirando hacia el lado correcto? Gran pregunta. Mi respuesta es que no. LOS GESTORES SUFRIMOS MIOPIA

- Sufrimos miopía y no vemos más allá del día a día, lo que conlleva carencia de planteamientos estructurales que hagan sostenible la sanidad  a medio plazo A nivel estratégico, el gestor tiene que desarrolla una capacidad de visión que le permita entender su entorno y adelantarse a los acontecimientos futuros. Dicha visión debe estar basada en un estudio de datos e información, de lo contrario hablaríamos de iluminados. Y a mí esos me dan miedo. En este aspecto percibo una miopía que nos lleva más a ser reactivos (los famosos y temidos recortes). Mira como la Comunidad de Madrid, hablando del sector sanitario,  empezó a trabajar hace muchos años en la mejora y adaptación pensando en el futuro. La consecuencia es que, no son dificultades, hoy por hoy tiene mayor capacidad de afrontar la difícil situación en la que nos encontramos. Si hablamos del modelo de concesión de Alzira, en el cual tuve la suerte de participar en su concepción y ahora en su desarrollo, quince años después todavía tienen vigencia sus planteamientos, dado que nació como una solución alternativa  a los problemas de ese momento y previsiblemente (como así ocurrió) del futuro in mediato. Problemas que estaban tapándose por el momento de bonanza económica.

- Estamos miopes en nuestra actuación en el día a día. El gestor sanitario tiene la obligación y la responsabilidad de facilitar el trabajo clínico, creando la cultura y la organización que genere confianza

En otras palabras, debe liderar por confianza, lo que implica:

- Invitar y apoyar a los profesionales a que generen confianza en los pacientes. Mayor autoconfianza del clínico es indispensable para generar confianza en terceros.

- Generar un clima entre los equipos para trabajar conjuntamente, generando confianza dentro de los mismos. Invitándoles a reflexionar en conjunto sobre mejoras en la organización del trabajo y su toma de decisiones.

-  Establecer políticas y actuaciones de relaciones con el entorno que mejoren la confianza social en su organización.

-  Como se debe “predicar con el ejemplo”.  El gestor tiene que ser un humanista cotidiano, muy lejos de la función jefe autoritario, paradigma bajo el cual enmarcan algunos su función. Quizás sea más fácil ordenar y mandar. Ese es el camino fácil.  Pero sólo hay un camino, liderar por confianza, como ya hemos comentado, y para eso hay que saber aprender y desaprender día a día.  Un tema que da para largos debates.

Espero que mis reflexiones sean tan enriquecedoras como las tuyas lo han sido para mí. Y espero que suscite opiniones en otros  que nos ayuden a enriquecernos.

Un fuerte abrazo

Antonio Burgueño Jerez, Patrono Fundación Pro humanismo y Eficiencia

EL HUMANISMO COTIDIANO GENERADOR DE CONFIANZA: ¿QUÉ APORTA EN EL MOMENTO ACTUAL?

A veces hay que mirar hacia atrás, para comprender el presente y plantearse el futuro. Ese es el ejercicio que continuamente venimos haciendo los que apostamos por estudiar y revisar los planteamientos humanistas que guiaban la actuación clínica no hace tantos años, nos enseña a cómo hacer una sanidad mejor y más viable cara al futuro.

En esa línea, el humanismo es una forma de entender y guiar nuestro comportamiento, el cual debe reflejarse en todo lo que hacemos. Es lo que he denominado humanismo cotidiano. Y es una cuestión propia de la persona, no ligada a ninguna profesión, no siendo por tanto el humanismo exigible tan sólo al clínico. La consecuencia inmediata del mismo es que se genera una confianza en el entorno, empezando por la que una persona tiene en sí mismo, pasando por la confianza en todas las relaciones interpersonales, por la relación de los equipos de trabajo, la de todos los integrantes de la organización y la de todos ellos con los pacientes en particular y la sociedad en general.

Poco a poco iremos pensando y debatiendo como trabajar cada una de las confianzas para poder mejorarlas, pero entiendo que lo primero es resolver una cuestión fundamental: ¿Porqué hacerlo?¿porqué gestionar la confianza?¿Qué aporta a la mejora de la eficiencia propia y de la organización? Podríamos hablar largo y tendido, porque ser humanistas en nuestro comportamiento tiene unos beneficios personales de bienestar, por ejemplo. Pero asumiendo que vivimos en una sociedad pragmática que necesita de realidades tangibles y resultados directos, me centraré en aquellos resultados que se traducen en mejora de la eficiencia de la actuación sanitaria.

Además de ser los beneficios que dan razón de ser a nuestra Fundación, hilando con ello, humanismo como filosofía, confianza como gran objetivo y mayor eficiencia como gran resultado medible.

Todo esto debe ser, y es, medible; y además mejorable. Se puede aprender, mediante unas metodologías adecuadas que poco a poco iremos debatiendo. Así como las experiencias que ya existen de la aplicación de la misma.

Antonio Burgueño Jerez.
Patrono de la Fundación.
Jefe Desarrollo de Negocio y Calidad Concesiones Ribera Salud

EL EFECTO PERVERSO DE LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE VS LA CONFIANZA COMO ESENCIA DE LA MEDICINA

En las últimas décadas, las organizaciones sanitarias han  apostado por gestionar la calidad de la asistencia sanitaria. Se inició un camino donde se aceptaron como buenos los diferentes modelos existentes y que estaban dando buenos resultados en otros sectores industriales. Que nadie se equivoque, soy firme defensor de la necesidad que tenemos en la sanidad de importar, si se me permite la expresión, know how de otros sectores so pena de pecar de endogámicos.

Lo cierto es que al importar modelos de calidad que han funcionado en otros sectores, una de las prácticas que se empezaron a realizar, fue la de conocer y medir cual era la opinión del paciente ante la experiencia de su proceso asistencial y sus factores determinantes.

Supuso sin duda un gran avance, pues se trataba de conocer cuál es el resultado del trabajo de las organizaciones sanitarias en general y, del trabajo asistencial en particular. Desde mi punto de vista el error esta en medir dicho resultado en términos de satisfacción del paciente y obviar que la atención clínica ya tenía su propio parámetro de medida: La  confianza. Esto es algo más que un mero juego semántico.

La satisfacción parte de la reflexión de que se deben superar las expectativas del paciente. Y esas expectativas, a medida que la sociedad dispone de más información y criterios, se han ido convirtiendo en más exigencias. En mi opinión, nos hemos equivocado en sustituir la confianza por la satisfacción. Las exigencias en este sector se traducen en más pruebas diagnosticas (por cierto, no hace tanto conocidas como pruebas complementarias), tratamientos farmacológicos, estancias innecesarias…). Incremento de gasto y dudosa mejora del resultado clínico. La pregunta es: ¿se pueden gestionar y regular las expectativas?¿Y si estamos por debajo??

Sin embargo, la confianza está en la esencia de la propia medicina: El objetivo del profesional es generar una relación de confianza con los pacientes, y se logra cuando se aúna conocimiento técnico y trato humano. Tal y como escribió el Dr. Laín Entralgo, “el profesional que cuenta con la confianza de su paciente es en sí mismo terapia, mucho antes del diagnóstico”. En palabras del Dr. Gracia, “La relación médico-paciente es un intercambio equilibrado entre valores (Humanismo) y hechos (Técnica). Los valores son la parte más importante del ser humano, y una gran parte del acto médico, cuanto menos al nivel de los hechos”.

Pero, ¿Qué entendemos por confianza? Desde nuestro punto de vista, la confianza es la consecuencia de un proceso continuo de percepción de algo o alguien consecuencia de unas conducta determinadas observadas por los demás y que puede ser influenciada por ideas previas. La conducta ética es la mejor de las conductas posibles, a la medida de la condición humana, la cual presenta un carácter natural que permite distinguir entre comportamientos naturalmente buenos y naturalmente malos.

Hago hincapié en el concepto de percepción. Guste o no, la confianza es una percepción subjetiva, lo que no implica que no sea trabajable y mejorable.

Pero, ¿cómo mejorar la confianza? Si queremos mejorar la confianza debemos desglosarla en áreas de intervención, entender sus condicionantes y trabajar las competencias y habilidades. Planteamos un modelo esquemático que en próximos post iremos desglosando y profundizando este planteamiento.

Antonio Burgueño Jerez @Burjerez

Patrono Fundación Pro Humanización y Eficiencia