La confianza es la base para muchas actividades: invertir, crear
empleo, creer en los políticos y en uno mismo, por ejemplo. También la confianza
es básica para ofrecer una asistencia de calidad en los centros sanitarios. Y
esto es precisamente lo que se ha propuesto el Hospital del Vinalopó mediante
el desarrollo de un innovador programa, llamado Proyecto Confianza.
Dicho proyecto, pionero en la gestión de la confianza para la
humanización de la atención sanitaria, se encuentra focalizado en el Área de
Urgencias. Su objetivo último es aumentar la confianza que el paciente deposita
en su médico, es decir, optimizar la relación médico-paciente. Para ello, se
instruye a los profesionales sanitarios del propio hospital y de Atención
Primaria en la consecución de las habilidades y técnicas más adecuadas. La
primera fase del programa, que cuenta con la colaboración de las consultoras
Manpower Salud y Ad-Hoc Investigación, concluyó el pasado mes de mayo, después
de medio año de intensos y fructíferos trabajos, mediante dinámicas de grupo,
talleres y otras manifestaciones. Participaron, además de los profesionales
sanitarios, los auxiliares, personal de apoyo, de admisión, etcétera, dando de
este modo una visión integrada a todo el área de Urgencias. Los resultados,
según los organizadores, son alentadores, y esta experiencia se piensa
implantar en otros servicios de Urgencias de los hospitales en cuya gestión participa
Ribera Salud.
EL PAPEL DE LOS PROFESIONALES.- Esta primera fase del Proyecto Confianza ha contado con la
participación de un centenar de profesionales quienes, mediante un formato
innovador, han asimilado competencias y capacidades. Dicho formato comienza con
la realización de un análisis de la confianza generada en el Área de Urgencias
por una muestra de los pacientes en ella atendidos. Y continúa por la puesta en
marcha de talleres formativos en los que los profesionales participantes
comparten sus experiencias e identifican las buenas prácticas que ofrecen un
mejor resultado. Los resultados obtenidos hasta ahora revelan que el 86 por
ciento de los pacientes del Hospital del Vinalopó y de los Puntos de Atención
Continuada (PAC) de Aspe y Crevillente, recomendaría el Servicio de Urgencias a
familiares y amigos, por la atención y el servicio recibidos. ¿Y qué factores
fueron los mejor valorados? Según la medición realizada por Manpower y Ad-Hoc,
los aspectos que los 309 pacientes entrevistados mejor valoraron fueron los
relacionados con el trato y la escucha al paciente, de un total de 16 factores
de evaluación, que obtuvieron una puntuación media de 8,3 sobre diez. Los
profesionales asistenciales que gozan de la confianza de sus pacientes tienen
una importante ventaja frente al resto de sus homólogos, ya que impulsan a las
personas, mediante sus consejos, a pensar en sus problemas de salud, para
llegar a un mayor conocimiento de sus causas y así permitirles tomar medidas de
solución más precisas.
Además, el Proyecto Confianza también valora otros aspectos, como
los medios técnicos disponibles en el servicio (capaces de atender cualquier
tipo de urgencia), el nivel de equipamiento, el acceso a la historia clínica
electrónica del usuario en tiempo real, y la cualificación y preparación del
personal que trabaja en los puntos de atención urgente. Toda la actuación del
Servicio de Urgencias se encuentra informatizada.
Los resultados de las encuestas hasta ahora realizadas resultan reflejadas
en las cifras que arroja la actividad cotidiana del hospital desde su apertura
en junio del año pasado. Y esos datos muestran que el tiempo de espera medio de
los pacientes del Servicio de Urgencias es menor de 45 minutos, por debajo de
la media nacional; y que el tiempo de respuesta (indicador que mide el tiempo
que transcurre desde que el paciente llega al servicio hasta que se marcha a su
casa) está situado en tres horas y 15 minutos, tres cuartos de hora menos que
el tiempo estándar. Para el director médico del Departamento de Salud del
Vinalopó, Carlos Catalán, estos datos tienen importancia, ya que reflejan “el
trabajo realizado por el equipo de Urgencias y la confianza que los ciudadanos
depositan en nuestros profesionales después de más de un año desde la apertura
del centro, motivada sobre todo por el trato que reciben y el alto nivel de
calidad de la asistencia”. La confianza hay que entenderla, según Salvador
Sanchís, director de Recursos Humanos del Grupo Ribera Salud, “como un factor
clave, basado en la percepción que tienen nuestros pacientes como consecuencia
de las conductas que mantenemos con ellos”. De ahí que el proyecto surja del
trabajo previo en la confianza propia, interpersonal, confianza en el equipo y en
la organización para que revierta en la confianza final del paciente. El concepto
confianza ha sido ampliamente valorado por los responsables de Vinalopó Salud y
ha permitido realizar un planteamiento formativo que, en definitiva, redundará
de manera positiva en la atención al paciente desde una perspectiva
multidisciplinar, fomentando la confianza de profesionales y ciudadanos en la
organización y, en consecuencia, mejorando la calidad de la asistencia
sanitaria.
Antonio Burgueño Jerez
Patrón de la Fundación Pro Humanización y Eficiencia
