UNA REFLEXION SOBRE LA ENCRUZIJADA ACTUAL DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS SANITARIOS PRIVADOS Y SUS RETOS PENDIENTES

(Publicado en Sanifax, lunes de 2 junio 2014)

Otro lunes primero de mes y aparte de la emoción de lo deportivo, entre todas las noticias sectoriales he querido detenerme en hacer una reflexión sobre el informe publicado por la consultora DBK donde se refleja una reducción del concierto sanitario como consecuencia de los ajustes presupuestarios. Y con ella otra serie de noticias al respecto y que el propio Sanifax anunciaba el viernes pasado sobre las tensiones que se vienen produciendo. 

En mi opinión entra dentro de la lógica por el marco socio político que tenemos. Es un síntoma más de que los prestadores de servicios sanitarios privados está en una encrucijada que va a obligar a las empresas del sector a utilizar la imaginación y un trabajo serio para evitar “echar el cierre”. Dicho sea esto en general, porque como se suele decir, “la fiesta va por barrios”. Mi reflexión se basa en la ley principal de la economía: la oferta y la demanda. Me explico.

Por una parte las compañías aseguradoras se ven en la obligación de presionarles vía baremos de pago porque en un error colectivo entraron en una guerra de precios por la lucha del cliente y para intentar atraer clientes usuarios de la sanidad pública, que es de los peores escenarios que le puede ocurrir a un sector económico. Y si hablamos de las mutualidades (ISFAS, MUGEJU, MUFACE), donde los precios y el envejecimiento de la población hacen tambalearse al sistema, el dibujo es más preocupante aún. Todo ello está poniendo en guardia a los prestadores que empiezan a pensar legítimamente en qué hacer para romper la dependencia de su negocio de las aseguradoras, que está siendo un incómodo compañero de viaje. Lo que puede suponer un “efecto boomerang” para las compañías aseguradoras que pueden ver sus interés y su posición en peligro por dichos movimientos. 

Por otra parte, la administración pública, que es proveedor de actividad para la privada mediante conciertos, tiende a disminuir los mismos, pues sus cuentas no le cuadran y se ve obligado a reducir esta partida con el fin de resolver internamente la demanda de servicios. Todo ello asumiendo el riesgo de generar lista de espera, pero la tendencia a la merma general de la población, ayuda a su capacidad de absorberla. Hasta aquí la encrucijada.

En ese marco cada empresa prestadora tiene un reto: luchar por la supervivencia en un mercado donde de seguir este camino previsiblemente “va a haber bajas”, pues puede empezar a sobrar recursos privados, y sólo aquellos que sepan moverse en ese escenario para ganar clientes o tengan la capacidad financiera suficiente para aguantar el tirón podrán sobrevivir.

La supervivencia de cada cual es una cuestión de saber marcar una buena estrategia que permita encontrar un valor añadido al mercado y una diferenciación con suficiente atractivo para lograr un doble objetivo: fidelizar a los clientes que ya se tienen y atraer más. Hay que preguntarse cada uno si debe replantearse el negocio, pero hay que huir de hacerlo desde meras intuiciones que actúan como “boletos de lotería”.

Es fundamental estudiar la población más allá de la mera opinión, y no sólo en términos cuantitativos de morbilidades y patologías, sino en términos de conocimiento del mercado y la competencia. Y hay que hacerlo con un rigor que debe pasar ineludiblemente por la toma de decisiones basada en datos cualitativos y cuantitativos que nos aporten claves para las mismas. Y hacerlo con las herramientas y metodologías enmarcadas en lo que podemos llamar genéricamente “análisis de la realidad social” y que en el mundo empresarial se conoce como “investigación de mercados”. Más concretamente: 

• Conocer cuál es el perfil, necesidades y demandas de sus usuarios actuales y potenciales. Qué tipo de prestaciones demanda la población y quién y en qué medida las están cubriendo. En qué se diferencian sus usuarios de los de otras compañías o de los usuarios de la sanidad pública.
• Averiguar que notoriedad tienen entre la población y cuál es su posicionamiento con respecto a empresas de la competencia, ¿qué hace que los prefieran a ellos y no a otros?
• Detectar, antes de su lanzamiento, la favorabilidad, los pros y contras para la contratación de nuevos servicios o prestaciones y la valoración de campañas publicitarias y de comunicación.
• Saber si están aplicando estrategias de comunicación adecuadas con mensajes que captan la atención de la ciudadanía. 
• Medir la satisfacción con los servicios prestados para detectar áreas de mejora y optimizar los recursos.
• Obtener información de sus trabajadores para abordar procesos de mejora.

Los retos no son malos en esencia pues son oportunidades de mejorar y replantearse lo que se hace y como se hace. Y es una de las ventajas de la competencia. Sólo que hay que asumirlos con rigor.


Antonio Burgueño Jerez

ENTENDER A LA PERSONA COMO ORIGEN DE TODA DECISION EN EL AMBITO SANITARIO. Reflexiones a partir de la lectura de Schaeffer.

Los profesionales del sistema, en no pocas ocasiones, como se dice vulgarmente, “perdemos el norte”. El fin de toda nuestra actuación es la sociedad en general, y la persona en particular. Y no sólo el paciente, entendiendo como tal el que tiene una enfermedad.  La lectura del libro de Schaeffer, “La medicina y nuestro tiempo”, de 1968, suscita una reflexión que, además de válida hoy en día, permite vislumbrar los puntos críticos de la eficiencia de la sanidad desde la persona. Humanismo y eficiencia de la mano.

Schaeffer  parte de la actitud del enfermo ante la enfermedad primero, y de este ante la atención clínica en segundo lugar.

Entiende  que dicha actitud debe ser comprendida y conocida, para poder tenerla en cuenta en las decisiones clínicas que se tomen. En un sistema sanitario tan complejo como el actual, afecta a la cantidad de recursos a disponer y su dimensionamiento. Apunta en este comentario hacia una de las claves y retos de la gestión sanitaria de hoy día: La gestión proactiva de la demanda de servicios, cuyo fin es dar a cada paciente lo que realmente necesita (y sólo lo que necesita) en el momento adecuado.  Es decir, el reto de la optimización y la eficiencia.

Para lograrlo hay que entender al hombre y considerarlo en su contexto social, en tanto que el mismo es condicionante de sus percepciones, actitudes y decisiones, también ante la enfermedad. Llega a afirmar incluso que la sociedad está siempre en el centro de todos los problemas médicos. No en vano, las principales patologías de nuestra sociedad tiene su origen en estilos de vida erróneos o poco sanos, que obliga a trabajar y hacer esfuerzos en la promoción y la prevención. Para él, y en el contexto de su época, la importancia del papel social que representa el hombre es desestimada por muchos médicos.

Como consecuencia, entiende que es necesario abordar el fenómeno enfermedad con métodos sociológicos. Es más ventajoso tratar a colectividad que al individuo.

El paciente toma sus decisiones personales desde la libertad. Decide a su libre albedrío cuando está enfermo y cuando no. O mejor dicho, cuando una molestia es digna de ser vista profesionalmente y cuando no. Llega a afirmar que “Entre nosotros domina la tendencia del hombre moderno a solventar en forma de enfermedad conflictos morales y sociales, a perjudicar su cuerpo por abusos de toda especie como tabaco y sobrealimentación”.

Con el progreso de la sanidad, las enfermedades dejan de ser una crisis vital y pasan a ser una pequeña avería. Ya en 1968 existía la opinión generalizada de q las enfermedades son fácilmente curables. No se acepta fácilmente lo contrario. Es un problema que ha degenerado en que cada vez más oigamos hablar del “derecho a la salud”, como si fuera algo externo e independiente del individuo, ajeno a sus costumbres y hábitos. Y si una enfermedad no tiene remedio se acepta con gran dificultad. El paciente cada vez tiene más quejumbres y menor capacidad para sufrir hasta las molestias más pequeñas.

Schaeffer llega a afirmar que es comúnmente aceptado que “si las cosas salen bien, es gracias a Dios, y si no se busca un abogado”. Bastante descriptivo.

¿Pero que busca el paciente? No siempre curación, pues no siempre la persona que acude al médico está enferma. Se siente enferma. Ya decía Lain Entralgo: el paciente no acude a consulta porque está enfermo, sino porque se siente enfermo. Pero cuando el hombre realmente está enfermo pasa a ser paciente.

Ante esa circunstancia pide un mínimo de entendimiento racional de su enfermedad; pide libertad para sus propias decisiones, o bien su facilitación efectiva por medio del consejo y de la actitud del médico; pide honradez, o sea, rectitud en todas las afirmaciones del médico; pide el respeto de su persona y, con él, el cumplimiento de las reglas del trato social habituales en nuestra sociedad. Quiere instruirse de su enfermedad. Hace proposiciones terapéuticas o se toma la libertad de no seguir las de su médico.

Existe un grupo de “pacientes pervertidos” que hacen imposible con su conducta el médico ideal que se preconiza. Parece como si  ya no tuviesen respeto al médico, como si creyeran que se le puede tratar de una forma como seguramente no tratan a un obrero manual y exigen porque dedican un tercio de su salario al seguro. El médico es, para ellos, un asalariado del paciente. Nada más natural que inducir al médico a extender recetas o certificados. El paciente se siente en su derecho de exigirlos.

Y poco importa para el paciente el estado de ánimo del médico, el paciente no tiende a comprenderlo. Y no consentirá ni una pequeña equivocación.

En los planes de estudio poco hay de educación para la enfermedad del hombre. Panaceas no hay, pero entre los remedios se encuentra, en primer lugar, la enseñanza.

En definitiva, entiende el autor que se debe grabar en la memoria de los hombres que la salud es cara. La seguridad colectiva contra el desamparo de la enfermedad solo es posible si todos los miembros de la colectividad se comportan razonablemente. La introducción del seguro cambia profundamente el concepto de enfermedad, como venimos comentando. A la vez que los hombres aumentan sus aspiraciones a la vez que disminuyen su concepto de responsabilidad.  Con el seguro la sociedad es para el hombre, no al revés.  Se reclaman derechos y garantías y desaparece el concepto de auto ayuda y auto asistencia. 

Para reflexionar, sin duda.


Antonio Burgueño Jerez

Patrono Fundación Pro Humanismo y Eficiencia en la Sanidad

burjerez@humanismoyeficiencia.org

El Humanismo Práctico: Un caso de éxito en Urgencias del Hospital de Vinalopó (Elche)

La confianza es la base para muchas actividades: invertir, crear empleo, creer en los políticos y en uno mismo, por ejemplo. También la confianza es básica para ofrecer una asistencia de calidad en los centros sanitarios. Y esto es precisamente lo que se ha propuesto el Hospital del Vinalopó mediante el desarrollo de un innovador programa, llamado Proyecto Confianza.

Dicho proyecto, pionero en la gestión de la confianza para la humanización de la atención sanitaria, se encuentra focalizado en el Área de Urgencias. Su objetivo último es aumentar la confianza que el paciente deposita en su médico, es decir, optimizar la relación médico-paciente. Para ello, se instruye a los profesionales sanitarios del propio hospital y de Atención Primaria en la consecución de las habilidades y técnicas más adecuadas. La primera fase del programa, que cuenta con la colaboración de las consultoras Manpower Salud y Ad-Hoc Investigación, concluyó el pasado mes de mayo, después de medio año de intensos y fructíferos trabajos, mediante dinámicas de grupo, talleres y otras manifestaciones. Participaron, además de los profesionales sanitarios, los auxiliares, personal de apoyo, de admisión, etcétera, dando de este modo una visión integrada a todo el área de Urgencias. Los resultados, según los organizadores, son alentadores, y esta experiencia se piensa implantar en otros servicios de Urgencias de los hospitales en cuya gestión participa Ribera Salud.

EL PAPEL DE LOS PROFESIONALES.- Esta primera fase del Proyecto Confianza ha contado con la participación de un centenar de profesionales quienes, mediante un formato innovador, han asimilado competencias y capacidades. Dicho formato comienza con la realización de un análisis de la confianza generada en el Área de Urgencias por una muestra de los pacientes en ella atendidos. Y continúa por la puesta en marcha de talleres formativos en los que los profesionales participantes comparten sus experiencias e identifican las buenas prácticas que ofrecen un mejor resultado. Los resultados obtenidos hasta ahora revelan que el 86 por ciento de los pacientes del Hospital del Vinalopó y de los Puntos de Atención Continuada (PAC) de Aspe y Crevillente, recomendaría el Servicio de Urgencias a familiares y amigos, por la atención y el servicio recibidos. ¿Y qué factores fueron los mejor valorados? Según la medición realizada por Manpower y Ad-Hoc, los aspectos que los 309 pacientes entrevistados mejor valoraron fueron los relacionados con el trato y la escucha al paciente, de un total de 16 factores de evaluación, que obtuvieron una puntuación media de 8,3 sobre diez. Los profesionales asistenciales que gozan de la confianza de sus pacientes tienen una importante ventaja frente al resto de sus homólogos, ya que impulsan a las personas, mediante sus consejos, a pensar en sus problemas de salud, para llegar a un mayor conocimiento de sus causas y así permitirles tomar medidas de solución más precisas.

Además, el Proyecto Confianza también valora otros aspectos, como los medios técnicos disponibles en el servicio (capaces de atender cualquier tipo de urgencia), el nivel de equipamiento, el acceso a la historia clínica electrónica del usuario en tiempo real, y la cualificación y preparación del personal que trabaja en los puntos de atención urgente. Toda la actuación del Servicio de Urgencias se encuentra informatizada.

Los resultados de las encuestas hasta ahora realizadas resultan reflejadas en las cifras que arroja la actividad cotidiana del hospital desde su apertura en junio del año pasado. Y esos datos muestran que el tiempo de espera medio de los pacientes del Servicio de Urgencias es menor de 45 minutos, por debajo de la media nacional; y que el tiempo de respuesta (indicador que mide el tiempo que transcurre desde que el paciente llega al servicio hasta que se marcha a su casa) está situado en tres horas y 15 minutos, tres cuartos de hora menos que el tiempo estándar. Para el director médico del Departamento de Salud del Vinalopó, Carlos Catalán, estos datos tienen importancia, ya que reflejan “el trabajo realizado por el equipo de Urgencias y la confianza que los ciudadanos depositan en nuestros profesionales después de más de un año desde la apertura del centro, motivada sobre todo por el trato que reciben y el alto nivel de calidad de la asistencia”. La confianza hay que entenderla, según Salvador Sanchís, director de Recursos Humanos del Grupo Ribera Salud, “como un factor clave, basado en la percepción que tienen nuestros pacientes como consecuencia de las conductas que mantenemos con ellos”. De ahí que el proyecto surja del trabajo previo en la confianza propia, interpersonal, confianza en el equipo y en la organización para que revierta en la confianza final del paciente. El concepto confianza ha sido ampliamente valorado por los responsables de Vinalopó Salud y ha permitido realizar un planteamiento formativo que, en definitiva, redundará de manera positiva en la atención al paciente desde una perspectiva multidisciplinar, fomentando la confianza de profesionales y ciudadanos en la organización y, en consecuencia, mejorando la calidad de la asistencia sanitaria.

Antonio Burgueño Jerez
Patrón de la Fundación Pro Humanización y Eficiencia