En las últimas décadas, las
organizaciones sanitarias han apostado
por gestionar la calidad de la asistencia sanitaria. Se inició un camino donde
se aceptaron como buenos los diferentes modelos existentes y que estaban dando
buenos resultados en otros sectores industriales. Que nadie se equivoque, soy
firme defensor de la necesidad que tenemos en la sanidad de importar, si se me
permite la expresión, know how de otros sectores so pena de pecar de endogámicos.
Lo cierto es que al importar
modelos de calidad que han funcionado en otros sectores, una de las prácticas
que se empezaron a realizar, fue la de conocer y medir cual era la opinión del
paciente ante la experiencia de su proceso asistencial y sus factores
determinantes.
Supuso sin duda un gran avance,
pues se trataba de conocer cuál es el resultado del trabajo de las
organizaciones sanitarias en general y, del trabajo asistencial en particular.
Desde mi punto de vista el error esta en medir dicho resultado en términos de
satisfacción del paciente y obviar que la atención clínica ya tenía su propio
parámetro de medida: La confianza. Esto
es algo más que un mero juego semántico.
La satisfacción parte de la
reflexión de que se deben superar las expectativas del paciente. Y esas expectativas,
a medida que la sociedad dispone de más información y criterios, se han ido
convirtiendo en más exigencias. En mi opinión, nos hemos equivocado en
sustituir la confianza por la satisfacción. Las exigencias en este sector
se traducen en más pruebas diagnosticas (por cierto, no hace tanto conocidas
como pruebas complementarias), tratamientos farmacológicos, estancias innecesarias…).
Incremento de gasto y dudosa mejora del resultado clínico. La pregunta es: ¿se
pueden gestionar y regular las expectativas?¿Y si estamos por debajo??
Sin embargo, la confianza está en
la esencia de la propia medicina: El objetivo del profesional es generar una
relación de confianza con los pacientes, y se logra cuando se aúna conocimiento
técnico y trato humano. Tal y como escribió el Dr. Laín Entralgo, “el
profesional que cuenta con la confianza de su paciente es en sí mismo terapia, mucho
antes del diagnóstico”. En palabras del Dr. Gracia, “La relación
médico-paciente es un intercambio equilibrado entre valores (Humanismo)
y hechos (Técnica). Los valores son la parte más importante del ser
humano, y una gran parte del acto médico, cuanto menos al nivel de los hechos”.
Pero, ¿Qué entendemos por
confianza? Desde nuestro punto de vista, la confianza es la consecuencia de un proceso continuo de percepción de algo o alguien consecuencia de unas conducta
determinadas observadas por los demás y que puede ser influenciada por ideas
previas. La conducta ética es la mejor de las conductas posibles, a la medida
de la condición humana, la cual presenta un carácter natural que permite
distinguir entre comportamientos naturalmente buenos y naturalmente malos.
Hago hincapié en el concepto de
percepción. Guste o no, la confianza es una percepción subjetiva, lo que no
implica que no sea trabajable y mejorable.
Pero, ¿cómo mejorar la confianza?
Si queremos mejorar la confianza debemos desglosarla en áreas de intervención,
entender sus condicionantes y trabajar las competencias y habilidades. Planteamos
un modelo esquemático que en próximos post iremos desglosando y profundizando este
planteamiento.
Antonio Burgueño Jerez @Burjerez
Patrono Fundación Pro Humanización y Eficiencia
