LA GESTIÓN DE LA INCOMUNICACIÓN EN ORGANIZACIONES SANITARIAS; FACTOR GENERADOR DE CONFIANZA.

Desde que era muy pequeño tuve un especial interés en poder conocer, analizar y comprender, los elementos que intervienen en el proceso de comunicación verbal y no verbal entre las personas. Fruto de ese entusiasmo por el conocimiento, con 18 años decidí estudiar la Licenciatura de Publicidad y Relaciones Públicas y unos años más tarde la Licenciatura de Investigación y Técnicas de Mercado. Descubrir las particularidades del ser humano en su dimensión individual y en el contexto social me sigue pareciendo apasionante. Somos seres sociales llenos de elementos que nos definen como seres únicos.

Evidentemente, dentro de esta dicotomía había un aspecto del que hablábamos poco y sin duda era tremendamente interesante. Si estudiamos la comunicación entre personas, organizaciones, colectivos, por qué no analizamos el proceso de incomunicación que en muchas ocasiones aparece en dicho proceso. Pues eso hice.

Podemos focalizar nuestro análisis en cualquier sector empresarial. Yo he preferido centrarme en el sector sanitario, donde trabajo actualmente. Voy a desarrollarlo brevemente con algunos ejemplos cotidianos.

Éstos son los 5 casos de incomunicación más habituales en una organización sanitaria:

      Cuando acuden a nuestro centro pacientes que desconocen nuestro idioma, y por lo tanto, no podemos comprender al 100% la complejidad de sus necesidades, sus emociones, prejuicios y experiencias anteriores. Muchas compañías apuestan por la figura de intérpretes que faciliten la comunicación entre el profesional y el paciente, o el teléfono de información de idiomas que facilitan algunas administraciones en España. Si el intérprete es del país de origen del paciente, mucho mejor. Elemento clave de confianza cuando hablan el mismo dialecto.

      Pacientes que tienen una discapacidad física que les limita en su diálogo o en la interactividad con el personal sanitario. Situaciones donde el paciente tiene sordera, ceguera o en la que alguno de estos sentidos se encuentra muy limitado. Muchos centros sanitarios han resuelto esta carencia del paciente, contratando personal de apoyo que acompaña al paciente durante su estancia en el centro, o incluso personas que conocen el lenguaje de signos, en profundidad. Es necesario reflejar que muchos de estos pacientes que acuden a nosotros, no tenían esta discapacidad cuando nacieron, por tanto, debemos realizar un mayor esfuerzo con ellos. Son personas enormemente sensibles.

      Cuando la señalización de ubicación de consultas externas, zonas de pruebas, etc, no ayuda al paciente a moverse con facilidad por nuestras instalaciones. Puede deberse a una mala planificación por parte de la compañía, que debe ser resuelta con celeridad. Puede dañar la imagen de la institución. Los hospitales de nueva creación han resuelto bastante bien este punto.

      Factor cultural y religioso. Cada vez, recibimos más pacientes extranjeros y ello conlleva muchas veces que sean personas de diversas creencias religiosas. Cada religión con su particularidad. En este punto, la figura del Trabajador Social es un elemento integrador clave entre el paciente y los servicios del centro sanitario, ya que será conocedor de la historia de vida y necesidades de la persona.

      El quinto punto es especialmente importante. Aquí somos responsables los profesionales sanitarios que debemos adaptar nuestro mensaje al usuario de la sanidad que tenemos a nuestro lado, buscar esa cercanía, esa comprensión que nos facilite poder empatizar, huyendo en ocasiones de complejos tecnicismos que puedan poner nervioso al paciente, incluso provocándole desconfianza. Una mala gestión en este punto puede provocar que el paciente busque soluciones en profesionales de otros centros sanitarios.

Todos hemos vivido situaciones así en nuestra vida.

 

Adecuar nuestro lenguaje, nuestros mensajes, y todos los elementos que participan en la comunicación con los pacientes, es una necesidad y una obligación que tenemos los profesionales. La Dirección de cualquier compañía debe planificar de forma activa este punto y facilitar una excelente formación de sus profesionales en estos aspectos. Lo conseguiremos si nuestro punto de partida es la escucha activa preguntando el cómo y qué necesita ese ciudadano que acude a nosotros.

Trabajar en equipo entendiendo la comunicación y la incomunicación que aparece en nuestro día a día, es el factor decisivo para la gestión de la confianza con los pacientes.

Somos personas que trabajamos para personas.

Vicente Cervera de Rosa

Técnico de Comunicación y Marketing del Hospital de Torrejón.