Desde que era muy pequeño tuve un
especial interés en poder conocer, analizar y comprender, los elementos que
intervienen en el proceso de comunicación verbal y no verbal entre las
personas. Fruto de ese entusiasmo por el conocimiento, con 18 años decidí
estudiar la Licenciatura de Publicidad y Relaciones Públicas y unos años más
tarde la Licenciatura de Investigación y Técnicas de Mercado. Descubrir las
particularidades del ser humano en su dimensión individual y en el contexto
social me sigue pareciendo apasionante. Somos seres sociales llenos de
elementos que nos definen como seres únicos.
Evidentemente, dentro de esta
dicotomía había un aspecto del que hablábamos poco y sin duda era tremendamente
interesante. Si estudiamos la comunicación entre personas, organizaciones,
colectivos, por qué no analizamos el proceso de incomunicación que en muchas
ocasiones aparece en dicho proceso. Pues eso hice.
Podemos focalizar nuestro
análisis en cualquier sector empresarial. Yo he preferido centrarme en el
sector sanitario, donde trabajo actualmente. Voy a desarrollarlo brevemente con
algunos ejemplos cotidianos.
Éstos son los 5 casos de incomunicación
más habituales en una organización sanitaria:
Cuando acuden a nuestro centro pacientes que
desconocen nuestro idioma, y por lo tanto, no podemos comprender al 100% la
complejidad de sus necesidades, sus emociones, prejuicios y experiencias
anteriores. Muchas compañías apuestan por la figura de intérpretes que
faciliten la comunicación entre el profesional y el paciente, o el teléfono de
información de idiomas que facilitan algunas administraciones en España. Si el
intérprete es del país de origen del paciente, mucho mejor. Elemento clave de
confianza cuando hablan el mismo dialecto.
Pacientes que tienen una discapacidad física que
les limita en su diálogo o en la interactividad con el personal sanitario.
Situaciones donde el paciente tiene sordera, ceguera o en la que alguno de
estos sentidos se encuentra muy limitado. Muchos centros sanitarios han
resuelto esta carencia del paciente, contratando personal de apoyo que acompaña
al paciente durante su estancia en el centro, o incluso personas que conocen el
lenguaje de signos, en profundidad. Es necesario reflejar que muchos de estos
pacientes que acuden a nosotros, no tenían esta discapacidad cuando nacieron,
por tanto, debemos realizar un mayor esfuerzo con ellos. Son personas
enormemente sensibles.
Cuando la señalización de ubicación de consultas
externas, zonas de pruebas, etc, no ayuda al paciente a moverse con facilidad
por nuestras instalaciones. Puede deberse a una mala planificación por parte de
la compañía, que debe ser resuelta con celeridad. Puede dañar la imagen de la
institución. Los hospitales de nueva creación han resuelto bastante bien este
punto.
Factor cultural y religioso. Cada vez, recibimos
más pacientes extranjeros y ello conlleva muchas veces que sean personas de
diversas creencias religiosas. Cada religión con su particularidad. En este
punto, la figura del Trabajador Social es un elemento integrador clave entre el
paciente y los servicios del centro sanitario, ya que será conocedor de la
historia de vida y necesidades de la persona.
El quinto punto es especialmente importante.
Aquí somos responsables los profesionales sanitarios que debemos adaptar nuestro
mensaje al usuario de la sanidad que tenemos a nuestro lado, buscar esa
cercanía, esa comprensión que nos facilite poder empatizar, huyendo en
ocasiones de complejos tecnicismos que puedan poner nervioso al paciente,
incluso provocándole desconfianza. Una mala gestión en este punto puede
provocar que el paciente busque soluciones en profesionales de otros centros
sanitarios.
Todos hemos
vivido situaciones así en nuestra vida.
Adecuar nuestro lenguaje,
nuestros mensajes, y todos los elementos que participan en la comunicación con
los pacientes, es una necesidad y una obligación que tenemos los profesionales.
La Dirección de cualquier compañía debe planificar de forma activa este punto y
facilitar una excelente formación de sus profesionales en estos aspectos. Lo
conseguiremos si nuestro punto de partida es la escucha activa preguntando el
cómo y qué necesita ese ciudadano que acude a nosotros.
Trabajar en equipo entendiendo la
comunicación y la incomunicación que aparece en nuestro día a día, es el factor
decisivo para la gestión de la confianza con los pacientes.
Somos
personas que trabajamos para personas.
Vicente
Cervera de Rosa
Técnico de Comunicación y Marketing
del Hospital de Torrejón.
