MEJORAR LA CONFIANZA INTERPERSONAL: ROMPIENDO LAS 10 BARRERAS AL ENTENDIMIENTO

1. RESPUESTAS INMEDIATAS: RESPUESTAS EQUIVOCADAS
Desde niños nos han enseñado a apreciar a aquellos que tienen facilidad de palabra y capacidad de respuesta rápida. Como consecuencia, tenemos el hábito de responder inmediatamente ante cualquier pregunta o situación. Esto en ocasiones es bueno, pero en otras nos lleva a dar respuestas que después evaluamos como inapropiadas y equivocadas.
Las respuestas inmediatas son necesarias para el desarrollo de las relaciones diarias. No podemos parar a pensar si debemos saludar a un compañero diciendo “buenos días” o con un simple “hola”. Pero en ciertas ocasiones, como es el caso de ciertas conversaciones, debemos evitarlas, sino queremos arrepentirnos después.

 2. AUTORRESTRICCIONES
Tenemos tendencia a autolimitarnos a la hora de plantearnos la solución de un problema. Esa autolimitación puede venir provocada por las propias palabras que utilizamos al definir el problema.
Consecuencias:
Nos impide ver ciertas soluciones
Nos lleva a soluciones no deseadas
Si vemos un problema complejo buscaremos soluciones complejas
Cuando definimos algo destacamos algunas características negando automáticamente el resto.

3. PUNTUALIZANDO Y ASOCIANDO
Las palabras llevar al receptor a fijarse en algo, o en algún detalle de algo (puntualización) o bien evocan algo por experiencias pasadas (asociación), o bien hacen todo a la vez.
La asociación y la puntualización son necesarias en la comunicación, pero deben ser tratadas con cuidado porque pueden llevar a fallos comunicativos por diferencias en la asociación entre el emisor y el receptor.

4. SEGUIR PERCEPCIONES Y NO REALIDADES
Cuando debatimos sobre algo, vamos haciendo una imagen de ello (percepción) que se aleja cada vez más de la realidad. La imagen se basa en creencias, suposiciones, teorías, sentimientos, etc.
Esto puede llegar a un punto que demos a la percepción el carácter de realidad.

5. EVALUACIÓN FRÍA
Consiste en la formulación de una evaluación de una persona, grupo, organización, hecho, etc, teniendo en cuenta hechos pasados o futuros, olvidando los cambios que se pueden haber producido.
Los cambios son muchas veces imperceptibles y tolerados (hasta ciertos niveles) por las personas, lo que nos lleva a suponer que las cosas son constantes.

6. ESTEREOTIPOS
Cuando tratamos con alguien, mediante nuestros sentidos recibimos una información de él, de tal manera que nos hacemos una idea de cómo es. Para simplificar el proceso la mente humana lo clasifica dentro de una de las categorías que tiene “predefinidas” fruto de experiencias pasadas.
Esto, que en principio es bueno para poder relacionarnos, puede ser perjudicial si esas categorías llamadas estereotipos son rígidas, inamovibles. En ese caso, la estereotipación nos lleva a ver a las personas como no son en realidad.
Como los estereotipos nos marcan las diferencias, para la clasificación buscamos las similaridades.


7. POLARIZACIÓN
Se produce cuando, a la hora de diferenciar, se llevan las cosas a los extremos, existiendo en realidad términos medios. La consecuencia es que nos engañamos a nosotros mismos (“miras cortas”) y engañamos a los demás.
Se produce fundamentalmente por fallos en el lenguaje y porque nos olvidamos que existe el término medio.

8. LA CONFUSIÓN INFERENCIA-OBSERVACIÓN
Si la observación es lo que vemos y la inferencia lo que creemos ver, podemos deducir con facilidad que la confusión inferencia-observación se produce cuando alguien infiere algo y actúa bajo la certeza que lo inferido es cierto, tomando con ello un riesgo incalculado y de consecuencias imprevistas. En este proceso tienen un elevado peso los sentimientos.
Cuando se infiere se toman riesgos, pero es inevitable, ya que nunca tenemos todos los datos necesarios para evitar la inferencia.

9. DESVIACIONES (BYPASSING)
Es una causa de fallo en la comunicación que ocurre cuando un emisor emite un mensaje y el receptor la recibe con diferente significado. Se pueden producir dos casos:
Mismas palabras, diferentes significados
Diferentes palabras, mismos significados
Es una de las causas de mala comunicación en las organizaciones, pudiendo llevar a “falsos acuerdos” o a “falsos desacuerdos”. En el caso sanitario, por la jerga existente, se reduce bastante la existencia de desviaciones. El bypass puede ser intencionado. Tanto el humor como la ironía están basados en él.

10. ARROGANCIA Y “SABELOTODO”
A veces actuamos como si creyéramos que es posible conocer sobre algo o algún tema y que lo que estamos diciendo, escribiendo o pensando incluye todo lo que es importante sobre el tema. Sin embargo, lo que realmente estamos haciendo son abstracciones de la realidad, extrayendo unos detalles desechando el resto.

Antonio Burgueño Jerez

Patrón de la Fundación Pro Humanización y Eficiencia

UNA REFLEXIÓN SOBRE NUESTRA SITUACIÓN ECONÓMICA: INVASIÓN DE MENSAJES NEGATIVOS GENERADORES DE DESCONFIANZA. MAL VAMOS.

Como un español más vengo observando y siguiendo, confieso que con relativo interés, las noticias, informaciones y desinformaciones a las que estamos sometidos en materia de economía nacional, o macro para ser más preciso.

Quiero empezar por decir, que aunque economista de profesión, con este post estoy lejos de querer teorizar y que lo que aquí escribo es, ni más ni menos, mi percepción de la cosa, huyendo de análisis y teorías que para eso hay gente muy preparada e inteligente que lo hace muy bien.

Mi reflexión parte de la certeza de que para que la economía de un país funcione, el mismo tiene que generar confianza. Confianza basada en la seriedad, el rigor, el esfuerzo, y de una actitud positiva de sus integrantes. Todo ello, como en el resto de las dimensiones de la confianza que aquí debatimos, es una percepción generada en base a las informaciones, datos disponibles y observaciones de las personas.

Insisto en lo de las personas, porque por mucho que nos hablen de mercados al final los decisores y los actores son sólo eso: personas. Y las mismas, por su propia condición, completamente subjetivas. No en vano, la economía es una ciencia social, que estudia y evalúa las decisiones y comportamientos humanos, y está muy lejos de ser exacta en sus predicciones.

Si atendemos a la información facilitada por los medios de comunicación llamados generales, parece darse a entender que la economía y su buen funcionamiento es un fin en si mismo, y responsabilidad de unos pocos, políticos, economista, fundamentalmente. Sin embargo, la misma es la consecuencia del comportamiento y decisiones de todos y cada uno de nosotros, lo que nos hace corresponsables, en mayor o menor medida del asunto.

Volviendo al tema de la confianza, es muy complicado que seamos dignos de confianza como sociedad y como país, dentro y fuera de nuestras fronteras, si no confiamos en nosotros mismos y nuestra economía. La confianza es, ya lo hemos dicho una percepción, subjetiva, basada en las informaciones y experiencias, y mientras sigamos emitiendo y dando peso sólo a mensajes negativos sobre la economía, sólo generaremos desconfianza. Nuestra realidad es compleja y dificilísima, pero la percibimos agravada por los mensajes negativizados generadores de desconfianza.

Además, es tremendamente preocupante que, en la información que nos bombardea diariamente, se han impuesto como estrellas de “indicadores” de nuestra economía dos actores que pertenecen más al mundo de lo especulativo que de lo objetivo. Hablamos de la Prima de riesgo, señorita hasta ahora desconocida para el común de los mortales. Y hablamos de eso que se llama bolsa, la cual confieso que no he llegado a entender nunca, y mira que lo he intentado desde mis tiempos de estudiante. O es muy compleja o yo muy corto, o ambas cosas.

Hablemos de cada una de ellas: Desde mi entendimiento la prima de riesgo la fijan unos señores (los mercados es algo demasiado etéreo para mí) cuyo interés es, en definitiva, ganar más por cada euro que prestan. Y además se hace en comparativa con la realidad económica de terceros países que juegan el papel de referentes. Y además, ese cálculo “de solvencia comparada” varía día a día. Lo siento, pero no comprendo que la solvencia de un país varíe tanto de un día a otro, de una hora a otra, cuando la realidad es que la economía de un país es como un transatlántico que vira, acelera o frena lentamente.

Si esto es preocupante o es más que ese dato, por cierto, utilizado en principio para fijar el precio de los bonos a 10 años y sujetos a interés que no son precisamente los nuestros y sujetos a la especulación, ahora se haya impuesto como el indicador para medir la marcha de nuestra economía. El otro día, sin ir más lejos, un taxista me decía: “este país no levanta cabeza, otra vez la prima de riesgo disparada”. 

Tendrían que tener más protagonismo en nuestro análisis actores que midan realmente nuestra capacidad productiva y su evolución, así como factores de gasto e inversión, etc. O el paro, sin ir más lejos, últimamente eclipsado por la prima de riesgo. 

Sigamos la reflexión con la bolsa, otra de las estrellas invitadas estos días. No hay telediario que se precie que no comience en estos días hablando de la familiar de riesgo (todavía no sabemos su nombre) y de la Bolsa. Está última es una vieja conocida, muy presente en nuestras vidas, la novedad es que la hemos convertido en un indicador de la marcha de nuestra economía. Nunca he comprendido que el valor de una sociedad mercantil cotizante en bolsa varié con expectativas, especulaciones. Sin embargo, el valor de una sociedad no cotizante se determina buscando datos objetivos: análisis de balances, perspectivas de negocio, endeudamientos, solidez de la cartera de clientes…

Observo en estos días de Eurocopa la confianza que tenemos en nuestra selección y sus actores, presumimos de ella, sacamos pecho, la defendemos a capa y espada dentro y fuera de nuestras fronteras. Creemos y confiamos en ella, y la apoyamos a nuestra manera. Qué pena que esa actitud no sea la misma cuando hablamos de algo tan importante como es la economía, que no es cosa de políticos solamente, sino de todos y cada uno de nosotros, pues la misma es la consecuencia de nuestros actos individuales y que en conjunto lo es de nuestra sociedad. Y que de ella depende poder comer y tomarnos una cerveza.

Confiemos en nosotros, trabajemos para hacer empresas y organizaciones generadoras de confianza y así lograremos, sacando pecho, que confiemos y se confíe en la economía de nuestro país. Y demos a las cosas el valor que tienen, no sobrevalores datos como la prima de riesgo y la bolsa, seamos autocríticos y esforcémonos ser positivos. Yo lo intento, de hecho, en esta reflexión no he mencionado, ni mencionaré, la palabra que más se asocia a economía en estos días… hay que predicar con el ejemplo.

¿Utópico? No lo sé. Pero como no lo hagamos, que Dios nos coja confesados.

 

Antonio Burgueño Jerez

Director de Desarrollo de Negocio y Calidad Concesiones Ribera Salud

Patrono de la Fundación Pro Humanización y Eficiencia de la Sanidad (http://fundacionhumanizacion.blogspot.com.es/)

GENERAR CONFIANZA SOCIAL Y EN NUESTRA ORGANIZACIÓN: MODELO EMPRESAS SALUDABLES

 

Como hemos comentado en otras ocasiones, la confianza tiene diferente dimensiones y es gestionable. Dos de ellas son la Confianza de la sociedad en la organización y la de los propios trabajadores. Hay numerosas iniciativas que permiten trabajar hacia la mejora de ambas. Una de ellas es el modelo de empresas saludables que desde el Instituto Europeo de Bienestar Social se ha puesto en marcha.

Definición de Salud: “Estado de completo bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de enfermedades o afecciones”. Constitución OMS, firmada el 22 Julio 1946 por los representantes de 61 Estados Miembros y formalmente en vigor desde 7 Abril 1948.

El pasado 10 de Mayo se presentó en Madrid el Modelo Empresas Saludables de la OMS en el Instituto Europeo de Salud y Bienestar Social. La propia evolución del concepto de salud, recogida por la OMS en 1946, obliga a nuevos planteamientos y actuaciones que exceden del ámbito medico-asistencial. Así, cada día cobra más fuerza la necesidad de promocionar la salud de un modo integral, siendo fundamental la participación de un gran número de agentes sociales en su consecución.

En la citada presentación se pusieron de manifiesto las causas que hacen necesario el mismo:

Los trabajadores representan aproximadamente la mitad de la población total en un momento dado, y las personas pasan gran parte de su vida en entornos laborales

Una fuerza laboral saludable es el activo más importante…, y es un prerequisito para el desarrollo sostenible y el bienestar social

-Riesgos prevenibles:

• Trabajadores: pérdida de salud y bienestar
• Empresa: pérdida de productividad y beneficio
• Comunidad: pérdida de potencial social y cohesión 
• País: pérdida del PIB

-Determinante social significativo de salud y equidad

¿Cómo impacta el entorno laboral en la salud de la población de la región europea de la OMS?

• 300.000 trabajadores fallecen de enfermedades profesionales o directamente relacionadas con el trabajo
• 27.000 trabajadores fallecen en accidentes laborales (5% de todas las muertes debidas a accidentes), el accidente in itínere es la primera causa de los accidentes de tráfico.
• 1.000 vidas de trabajadores se pierden cada día debido a condiciones no seguras o no saludables

Las empresas involucradas y con responsabilidad social están dispuestas a afrontar determinantes sociales y de entorno que afectan a la salud de los trabajadores asumen tareas encaminadas a mejorar la salud de sus trabajadores a través de:

• Iniciativas voluntarias de mejora en el manejo de residuos y de prevención y control de contaminación
• Desplazamiento / transporte al trabajo seguro y saludable.– caminar, ir en bicicleta, transporte público, coches compartidos…
• Educación y capacitación para la salud, y servicios de prevención de enfermedades y promoción de la salud complementarios a los propios del sistema sanitario

Para todo ello la OMS nos propone el siguiente marco holístico:

 

Las cuatro dimensiones sobre las que se propone actuar son:

1. Ambiente físico de trabajo

• Eliminación de químicos tóxicos, o sustitución por los menos peligrosos
• Instalación de sistemas de ventilación óptima
• Adiestramiento de trabajadores en procedimientos operativos seguros
• Equipos de protección personal tales como respiradores, o cascos de seguridad

2. Entorno psicosocial

•  Reubicación para optimizar carga de trabajo
• Tolerancia cero ante acoso y discriminación
• Respeto de equilibrio trabajo-familia
• Reconocimiento del buen rendimiento
• Involucrar a los trabajadores y contar con su perspectiva en todas las decisiones que les afectan

 

3. Apoyo recursos personales de salud

• Ambiente completamente libre de humo del tabaco, y provisión de apoyo para cesación tabáquica
• Provisión de instalaciones “fitness”, o de clases o sesiones, o de equipamiento para trabajadores
• Provisión de opciones de alimentos saludables (en comedor o cafetería)
• Información sobre alcohol y sustancias adictivas, y apoyo a trabajadores que lo necesiten

4. Participación de la empresa en la comunidad

• Iniciativas voluntarias de mejora en el manejo de residuos y de prevención y control de contaminación de aguas o aire; minimizar emisiones de gas que contribuyan a efecto invernadero
• Educación y capacitación para la salud a los trabajadores y familias
• Apoyo a causas comunitarias justas / ciudadanía corporativa global

Pero para conseguir que todo esto funcione es necesario:

• Liderazgo involucrado / comprometido con la causa
• Involucrar a trabajadores y representantes
• Hacer un análisis de necesidades
• Aprender de otros
• Actividades integradoras
• Evaluar y mejorar

En definitiva Ligar iniciativas a objetivos de empresa / comunicación óptima.

 

Además, otro factor muy importante a considerar: LAS EMPRESAS SALUDABLES SON RENTABLES

 

Por cada $ que se gasta:

– Costes médicos se reducen en $3.27

– Coste de absentismo se reduce en $2.73

 “The wide adoption of such programs could prove beneficial for budgets and productivity as well as health outcomes”

Baicker K, et al. Workplace wellness programs can generate savings. Health Affairs, 2010

 

En resumen, ¿Cuáles son las motivaciones para llevar a cabo esta iniciativa de Empresas Saludables?

• Porque es lo ‘justo’: las empresas y los negocios son parte del marco social y ético de una sociedad
• Porque es lo que hay que hacer desde el punto de vista 'legal’: en nuestro mundo globalizado, las empresas que ignoran o perjudican la salud de los trabajadores están expuestas a litigios, demandas legales, y críticas en los medios de comunicación…
• Porque es lo más ‘inteligente' que se puede hacer, también a medio y largo plazo: las empresas que protegen y promueven la salud de los trabajadores tienen más éxito objetivo

 

Francisco Álvarez

Director Ejecutivo Instituto Europeo de Salud y Bienestar Social

Patrono de la Fundación Pro Humanización y Eficiencia en la sanidad (http://fundacionhumanizacion.blogspot.com.es/)

Resumen de la ponencia que presentó el Dr. Jose M Martin-Moreno; Director Programme Management; World Health Organization; Regional Office for Europe

 

www.institutoeuropeo.es

La práctica de la medicina, como la música, debe ser arte y método

Nuestro post semanal lo hemos realizado conjuntamente con nuestros amigos de Auren. En el enlace que adjuntamos podéis leer mi reflexión inspirada en la entrada de la semana pasada de Ignacio Tornos. Desde aquí muchas gracias a Ignacio Tornos, Emma Giralt y el resto del equipo Auren. Seguro que esta sólo es una más de las colaboración entre nosotros.

http://www.leanauren.com/

fundacion humanizacion

ESTANDARIZACIÓN Y MÚSICA

El pasado miércoles tuve la ocasión de comer con Antonio Burgueño, Emma Giralt y Lola Server y durante la sobremesa el tema derivó hacia la estandarización y más en concreto, por qué es tan difícil conjugar esta normalización con el trabajo creativo.

 Creo que la respuesta está en la música. Es más, desde que hace tres años empecé a estudiar piano estoy convencido de que es así, y que cualquiera que lo dude, lo único que tiene que hacer es aprender a tocar un instrumento.

Estoy convencido que el lenguaje musical es probablemente un estándar perfecto.  Y si no lo es, está muy cerca de la perfección.  Una partitura permite que una pieza musical que alguien compuso hace doscientos años, hoy pueda ser reproducida de manera completamente fiable. En el pentagrama se recoge QUÉ hay que hacer, CUÁNTO debe durar, QUÉ acento debe llevar, incluso una gran cantidad de información relativa a la técnica con que se debe hacer.  En el lenguaje musical se definen un sinfín de elementos como son la tipología de escrituras, la altura del sonido, el timbre, la intensidad, la duración, los matices, el ritmo, la armonía, los compases, la melodía, la expresión, la complejidad, etc. Para un ingeniero y músico novato como yo es apasionante ver cómo esto se hace en un número mínimo de trazos y con una densidad de información increíble.

Si nos fijamos ahora en una orquesta, la coordinación es perfecta. En un primer nivel, las notas están escritas de acuerdo a patrones que se repiten (compases), el ritmo está definido (tempo) y coordinado por el director con su batuta. Los profesionales han dedicado muchos años de su vida a estudiar el instrumento, lenguaje musical, armonía, etc. Han pasado gran cantidad de pruebas de selección y en la mayoría de los casos han tenido que opositar para conseguir la plaza… Son necesarias miles de horas de estudio y perfeccionamiento técnico. Esta conjunción de estándar, de técnica, de arte y de coordinación hace que el resultado sea de una belleza tan increíble que incluso a los que no les atraiga la música clásica no podrán negar que es una expresión artística única.

Y yo me pregunto, ¿un músico es un técnico o un artista?… Y la respuesta es que son grandísimos artistas, pero con una técnica y una estandarización que no creo que exista en ninguna otra profesión. Para llegar a este nivel, es necesario aprender y estudiar mucha teoría y, sobre todo, con mucha práctica.

Creo recordar que Pepe Sancho, el actor, fue presentado en una entrevista como un “grandísimo artista” y el corrigió al entrevistador diciendo que era un “obrero del escenario”, que lo que hacía lo hacía a base fundamentalmente de trabajo, técnica y esfuerzo, y añado, obviamente de eso difícil de definir que llamamos “arte”. Esa parte de la interpretación que hace que una pieza tocada a partir de una partitura, y reproducida por una pianola no tengan nada que ver…

Y sin embargo, en nuestra vida profesional, la mayor parte de nosotros, trabajemos en lo que trabajemos reaccionamos ante la estandarización pensando que se trata de coartar nuestra creatividad, de limitar nuestra libertad, nuestra capacidad artística… En definitiva de convertirnos en robots.

Alguien me dio una explicación a la razón por la que la música prosperó en el pasado en Europa diciendo que era precisamente por la tremenda potencia del lenguaje musical que se desarrolló. Si escuchamos un fragmento de música de casi cualquier lugar del mundo suena repetitivo, monótono. Y sin embargo, la música Europea es de una riqueza increíble desde hace muchos siglos. Cuando me lo explicaron concluyeron diciendo que esa era la razón por la que no hay grandes compositores asiáticos o africanos, también es la razón por la que no se han desarrollado instrumentos complejos como el piano o el órgano, o por la que no hay virtuosos de un instrumento hasta el siglo XX fuera de Europa. La falta de un lenguaje musical, de un concepto de armonía, en definitiva de un estándar ha hecho que la creatividad se limite, se vea dificultada hasta el extremo.

 Y es que en nuestros trabajos, como los profesores de orquesta, tenemos que mezclar dos formas de trabajo muy distintas. En ocasiones tendremos que ser creativos, imaginativos, etc. Y en otras rigurosos, disciplinados, rutinarios. Igual que los músicos, mientras tocan en la orquesta prima la disciplina del grupo, del equipo, no pueden variar lo que dice el estándar (la partitura).  Deben seguir, obedecer al director. No se trata de si soy un artista o un robot en mi trabajo, sino cuándo soy un artista y cuándo soy un robot. Lo malo es mezclar ambos.

En definitiva, rechazamos el trabajo estandarizado porque creemos que nos devalúa como personas, que nos hace menos humanos. Despreciamos los estándares porque mi trabajo es creativo, “soy un artista”. El problema es que al ignorar que tenemos los dos roles (artista y obrero) no sólo estamos penalizando gravemente el resultado del grupo, del equipo, sino que estamos limitando increíblemente nuestra creatividad. Nuestra capacidad de ser verdaderamente artistas, verdaderamente humanos…

 

Ignacio Tornos

Auren Consultoría
Socio
Blog: www.leanauren.com
Twitter: @Torfiti

El Humanismo Práctico: Un caso de éxito en Urgencias del Hospital de Vinalopó (Elche)

La confianza es la base para muchas actividades: invertir, crear empleo, creer en los políticos y en uno mismo, por ejemplo. También la confianza es básica para ofrecer una asistencia de calidad en los centros sanitarios. Y esto es precisamente lo que se ha propuesto el Hospital del Vinalopó mediante el desarrollo de un innovador programa, llamado Proyecto Confianza.

Dicho proyecto, pionero en la gestión de la confianza para la humanización de la atención sanitaria, se encuentra focalizado en el Área de Urgencias. Su objetivo último es aumentar la confianza que el paciente deposita en su médico, es decir, optimizar la relación médico-paciente. Para ello, se instruye a los profesionales sanitarios del propio hospital y de Atención Primaria en la consecución de las habilidades y técnicas más adecuadas. La primera fase del programa, que cuenta con la colaboración de las consultoras Manpower Salud y Ad-Hoc Investigación, concluyó el pasado mes de mayo, después de medio año de intensos y fructíferos trabajos, mediante dinámicas de grupo, talleres y otras manifestaciones. Participaron, además de los profesionales sanitarios, los auxiliares, personal de apoyo, de admisión, etcétera, dando de este modo una visión integrada a todo el área de Urgencias. Los resultados, según los organizadores, son alentadores, y esta experiencia se piensa implantar en otros servicios de Urgencias de los hospitales en cuya gestión participa Ribera Salud.

EL PAPEL DE LOS PROFESIONALES.- Esta primera fase del Proyecto Confianza ha contado con la participación de un centenar de profesionales quienes, mediante un formato innovador, han asimilado competencias y capacidades. Dicho formato comienza con la realización de un análisis de la confianza generada en el Área de Urgencias por una muestra de los pacientes en ella atendidos. Y continúa por la puesta en marcha de talleres formativos en los que los profesionales participantes comparten sus experiencias e identifican las buenas prácticas que ofrecen un mejor resultado. Los resultados obtenidos hasta ahora revelan que el 86 por ciento de los pacientes del Hospital del Vinalopó y de los Puntos de Atención Continuada (PAC) de Aspe y Crevillente, recomendaría el Servicio de Urgencias a familiares y amigos, por la atención y el servicio recibidos. ¿Y qué factores fueron los mejor valorados? Según la medición realizada por Manpower y Ad-Hoc, los aspectos que los 309 pacientes entrevistados mejor valoraron fueron los relacionados con el trato y la escucha al paciente, de un total de 16 factores de evaluación, que obtuvieron una puntuación media de 8,3 sobre diez. Los profesionales asistenciales que gozan de la confianza de sus pacientes tienen una importante ventaja frente al resto de sus homólogos, ya que impulsan a las personas, mediante sus consejos, a pensar en sus problemas de salud, para llegar a un mayor conocimiento de sus causas y así permitirles tomar medidas de solución más precisas.

Además, el Proyecto Confianza también valora otros aspectos, como los medios técnicos disponibles en el servicio (capaces de atender cualquier tipo de urgencia), el nivel de equipamiento, el acceso a la historia clínica electrónica del usuario en tiempo real, y la cualificación y preparación del personal que trabaja en los puntos de atención urgente. Toda la actuación del Servicio de Urgencias se encuentra informatizada.

Los resultados de las encuestas hasta ahora realizadas resultan reflejadas en las cifras que arroja la actividad cotidiana del hospital desde su apertura en junio del año pasado. Y esos datos muestran que el tiempo de espera medio de los pacientes del Servicio de Urgencias es menor de 45 minutos, por debajo de la media nacional; y que el tiempo de respuesta (indicador que mide el tiempo que transcurre desde que el paciente llega al servicio hasta que se marcha a su casa) está situado en tres horas y 15 minutos, tres cuartos de hora menos que el tiempo estándar. Para el director médico del Departamento de Salud del Vinalopó, Carlos Catalán, estos datos tienen importancia, ya que reflejan “el trabajo realizado por el equipo de Urgencias y la confianza que los ciudadanos depositan en nuestros profesionales después de más de un año desde la apertura del centro, motivada sobre todo por el trato que reciben y el alto nivel de calidad de la asistencia”. La confianza hay que entenderla, según Salvador Sanchís, director de Recursos Humanos del Grupo Ribera Salud, “como un factor clave, basado en la percepción que tienen nuestros pacientes como consecuencia de las conductas que mantenemos con ellos”. De ahí que el proyecto surja del trabajo previo en la confianza propia, interpersonal, confianza en el equipo y en la organización para que revierta en la confianza final del paciente. El concepto confianza ha sido ampliamente valorado por los responsables de Vinalopó Salud y ha permitido realizar un planteamiento formativo que, en definitiva, redundará de manera positiva en la atención al paciente desde una perspectiva multidisciplinar, fomentando la confianza de profesionales y ciudadanos en la organización y, en consecuencia, mejorando la calidad de la asistencia sanitaria.

Antonio Burgueño Jerez
Patrón de la Fundación Pro Humanización y Eficiencia

15 Conclusiones tras dos meses de reflexión humanista

Cuando se han cumplido dos meses de la puesta en marcha de este blog, entiendo que es momento de pararse a sacar conclusiones  y ver en conjunto las principales reflexiones que se han venido realizando en este tiempo. Las hemos querido reflejar en las siguientes  conclusiones

1. El camino del humanismo práctico es la generación de confianza en todo el proceso asistencial, pues la misma está en la esencia de la propia medicina.

2. La confianza es medible y mejorable y debe hacerse desde diferentes perspectivas (autoconfianza, relaciones con el paciente, dentro de los equipos, organizacional interna o del paciente con la organización)

3. Hemos visto que la confianza es la consecuencia de un proceso continuo de percepción de algo o alguien consecuencia de unas conducta determinadas observadas por los demás y que puede ser influenciada por ideas previas. La conducta ética es la mejor de las conductas posibles, a la medida de la condición humana, la cual presenta un carácter natural que permite distinguir entre comportamientos naturalmente buenos y naturalmente malos.

4. Las habilidades de generación de confianza son importantes en muchos momentos del trabajo cínico, especialmente ante las agresiones no físicas, más numerosas y peligrosas a medio plazo.

5. Sin autoconfianza es difícil transmitir confianza en la relación interpersonal.

6. Con tanto mensaje negativo, hemos relativizado la percepción que tenemos sobre la sanidad. Y eso es preocupante porque mina el orgullo de pertenencia y condiciona la predisposición del paciente ante el servicio.

7. La prescripción eficiente es una responsabilidad de todos. Si seguimos pensando que la prescripción eficiente es una cuestión exclusiva de los facultativos clínicos jamás avanzaremos. Es de una miopía preocupante.

8. Hay que, entre otras cosas, concienciarse de no malgastar, lograr el liderazgo del clínico en la relación con los pacientes, que conlleve hacer a cada paciente lo que hay que hacerle, y sólo lo que hay que hacerle. La prescripción debe ser un acto mucho más meditado que el hecho de solo rellenar un formulario y una firma colegiada

9. Si bien es importante el marco político sanitario, la viabilidad del sistema está en una actitud de responsabilidad y compromiso de todos y cada uno de nosotros.  Hay que concienciarse de todos los problemas y superar el medo a los cambios

10. Debemos inventar un modelo de calidad sanitario que apueste por la confianza como principal parámetro de medida de la misma, apostando con ello por la combinación de la calidad humana y la técnica.

11. Hay que seguir el ejemplo de Vicente Ferrer, el cual nos enseña cuántas cosas se pueden mejorar con pocos medios, pero con un esfuerzo común y generoso.  Su ejemplo nos llevó a acuñar el concepto de Humanismo cotidiano, el cual no es otra cosa que una forma de entender y guiar nuestro comportamiento diario.

12. Una prescripción eficiente requiere de la necesaria confianza del paciente. Antiguamente era suficiente con la relación médico-paciente, pero en la medicina actual esto es requisito fundamental pero no único, ya que la misma va a venir condicionada por la confianza que este otorgue en la organización y la que se haya ido generando a lo largo del proceso asistencial.

13. La eficiencia tiene mucho margen de mejora. Todos los profesionales del sector, desde asistenciales hasta administrativos, sabemos que hay muchas cosas que mejorar y que, además, supondrían grandes ahorros que no afectarían a la asistencia al paciente.

14. El gestor también tiene que ser un humanista cotidiano, trabajando en la generación de confianza dentro y fuera de su organización, mirando con ello hacia el lado correcto (las personas), entendiendo que el resultado económico es una consecuencia, no un fin en si mismo. Es lo que definimos como liderazgo por confianza.

15. Los gestores sufrimos miopía y no vemos más allá del día a día, lo que conlleva carencia de planteamientos estructurales que hagan sostenible la sanidad  a medio plazo.