INTELIGENCIA COMERCIAL Y VALOR DE MARCA EN LOS HOSPITALES DE HOY

Nadie se pregunta si somos seres sociales o no; lo somos. Mujeres y hombres con una personalidad diferenciada, con un carácter influenciado por el entorno, y temperamento heredado de nuestros padres. Somos personas que conviven, nos relacionamos y trabajamos para personas.

En los últimos años, han entrado en escena muchos nuevos hospitales, algunos con majestuosos diseños, otros donde destaca su funcionalidad, pero siempre centros sanitarios que aportan mayor proximidad a los ciudadanos del área de población. Son espacios de confianza que simulan municipios con la enorme influencia del director gerente, que en este caso sería una figura muy similar a la de un alcalde. Pasillos a modo de calles, el hall del hospital a modo de plaza del pueblo, e incluso algunos con comercios en su interior, reforzando el concepto pueblo entre los ciudadanos.

La observación es el punto de partida de cualquier investigación, y no debemos de centrarnos en conjeturas y juicios de valor, y sí conocer el modus vivendi del entorno, su cultura, su nivel de formación, sus tradiciones, su movilidad al hospital…

Debemos estar en su piel siendo dinámicos, reflexionando con ellos, enriqueciéndonos de todo lo que nos pueden enseñar y lo que podamos aportarles, sobre todo, nuestro conocimiento. Al fin y al cabo son nuestros clientes y no al revés, por eso nos exigen, valoran nuestro esfuerzo y esperan lo mejor de cada uno de nosotros. Es aquí donde aparecen dos conceptos que van ligados al trabajo y el aprendizaje del profesional sanitario, aunque en muchas ocasiones lo desconocen los propios trabajadores. La inteligencia comercial conociendo a nuestros pacientes, escuchándoles, atendiendo sus necesidades, gestionando nuestra relación de confianza con ellos. La ciudadanía muchas veces no sabe los impresionantes hospitales que tiene cerca de casa. No debemos responsabilizarles de ello porque en ocasiones somos responsables de que eso pase. La inteligencia comercial parte de lo más íntimo de cada profesional: cuando éste informe al paciente y sus familiares sobre su trabajo, sobre el hospital, al transmitir su orgullo de trabajar en él, etc.

Mostremos nuestra profesión, nuestro orgullo por lo que hacemos, por compartir experiencia con nuestros compañeros, por lo que representamos y la población y el entorno para el que trabajamos. Cada paso que demos marca a las personas, les transmite la esencia del valor de lo que hacemos. Las administraciones y las empresas construyen el edificio, lo equipan y establecen los parámetros y la cartera de servicios para su presente y futuro: nosotros aportamos valor, el valor de marca para día a día alcancemos el éxito, consumiendo información pero también generando contenidos.

Somos personas que trabajamos para personas.


Vicente Cervera
Comunicación y Marketing. Hospital de Torrejón.

EL HUMANISMO MEDIANTE LA CONFIANZA, CLAVE PARA EL FUTURO DE LA SANIDAD

EL HUMANISMO MEDIANTE LA CONFIANZA, CLAVE PARA EL FUTURO DE LA SANIDAD

Analizando la prestación del servicio sanitario en su evolución en los últimos años, podemos concluir que se ha producido un desplazamiento del humanismo sanitario a favor del factor técnico de la medicina. La medicina humanista se basa en la relación de confianza que debe existir entre el médico y su paciente, confiando en su saber clínico y su capacidad humana, ambas importantes en partes iguales. Actualmente estamos ante una medicina donde el peso recae sobre la tecnología, los tratamientos farmacológicos y la evidencia científica. Se ha desplazado, por tanto,  la confianza del profesional a los medios diagnósticos y terapéuticos.

Es obvio que lejos de producirse una merma en la calidad de los servicios, se ha realizado un esfuerzo a todos los niveles para incrementar la calidad del servicio prestado. La calidad de la asistencia sanitaria se ha enfocado y entendido como una calidad técnica (perfecto), y enfocada al paciente (bien) para lograr la satisfacción del mismo. Ahí está el error. Hemos abrazado la satisfacción del paciente como el gran paradigma del servicio sanitario, y, como su propia definición postula, paralelamente, hemos enseñado a los pacientes a exigir. Cuestión esta que se suma a  que la tolerancia al dolor y el miedo a perder la salud, ha llegado a un límite que poco se tarda en acudir a un profesional ante cualquier molestia. Y hemos puesto el paciente en una posición (subjetiva pero no por ello relevante) de dominio que condiciona ciertas decisiones. La satisfacción está muy lejos de medir la calidad humana de la medicina (concepto este relegado al olvido).¿No deberíamos medir la calidad en términos de confianza percibida? Estoy convencido de que sí.

Estudiando el humanismo en la sanidad a lo largo de la historia reciente, una de las principales conclusiones que se obtienen es que la confianza es el concepto clave, en tanto en cuanto, el logro y mantenimiento de la misma es la esencia, la base y el fin  de todo acto humano y, cómo no, de las relaciones humanas. Lograrla y mantenerla es indispensable en la relación médico-paciente (el médico que cuenta con la confianza de su paciente es, en si mismo terapia, decía Laín Entralgo), pero no lo es menos entre el resto de los profesionales que interactúan con los pacientes y profesionales y de las relaciones entre todos los profesionales.

Es necesario, en estos momentos, trabajar y gestionar hacia el humanismo en el proceso asistencial, a la par que los necesarios avances técnicos,  desde la gestión de la confianza del proceso asistencial, que debería conllevar devolver la misma a los profesionales y, con ello, avanzar en el uso racional y adecuado de los recursos sanitarios. La confianza es mejorable y, por tanto gestionable y medible, partiendo de comprender qué es y de que depende lograrla.

PRESENTACIÓN

Hoy presentamos públicamente la Fundación Pro Humanismo y Eficiencia. Este ilusionante proyecto es un paso más en el esfuerzo que venimos realizando con el fin de generar conocimiento y experiencias  e impulsar proyectos que permitan poner reflexionar y actuar sobre lo que entendemos es el factor menos ponderado del ejercicio profesional, aspecto esencial especialmente en la atención sanitaria

El impulso a la Fundación lo hemos dados tres profesionales. Alguien tenía que hacerlo. Pero entendemos que el éxito de la iniciativa es ir sumando profesionales, entidades y empresas al proyecto.  Y con ellos aportes de conocimiento y experiencias a todos los niveles.

El éxito de la Fundación, por tanto, es lograr la participación y que se convierta en un foro de encuentro y debate, donde se recojan opiniones, experiencias, logrando con ello crecer profesionalmente.

Pretendemos además divulgar el conocimiento en diferentes foros, propios o no, y apoyar a Instituciones públicas y privadas en la aplicación del humanismo.

Hoy empezamos la andadura con este blog, el cual pretende tener un carácter abierto, cuyo éxito está en que ilusione a los profesionales a seguirlo y a escribir en él, a enriquecerlo y a colaborar en los fines de la fundación que aquí reflejamos. Os invitamos a ello.

Contamos con la colaboración y aportación de los profesionales del sector y de todos aquellos interesados por los temas que aquí se desarrollen, haciéndose socios de la Fundación, ya sean instituciones,  empresas o particulares. Nosotros y nuestra secretaría está abierto a todos.

secretaria@humanismoyeficiencia.org

Francisco Alvarez Rodríguez

Antonio Burgueño Jerez

Miguel Rodríguez Pérez