Nuevo lunes, nueva reflexión. La verdad que esta todo tan revuelto
que es difícil decidir a cual tema dedicar la tribuna de febrero. Podíamos
seguir a vueltas con el espinoso asunto de los recursos humanos, pero he
preferido dejarlo por un mes para dedicarlo a un tema estrechamente ligado, y
también habitualmente minusvalorado: la comunicación. No, no estoy hablando de
mandar alguna nota de prensa, ni de gestionar las redes sociales, que también
hay que hacerlo. Pero sólo eso es insuficiente.
A nadie se le escapa que la comunicación es la base del
entendimiento, que además de contar es escuchar. Abarca desde la comunicación
personal entre profesionales como con los pacientes. Va desde la comunicación
dentro de las organizaciones como con los pacientes y otras instituciones.
Porque la comunicación es compleja, desde el momento que “todo habla en una
empresa de servicios”. La comunicación para la dirección de organizaciones
sanitarias debe ser una tarea fundamental, trabajando en generar una cultura
que promulgue y cuide el entendimiento.
Si en toda la organización es importante en proyectos de
innovación y cambio lo es aún más, como es el caso de las concesiones
administrativas, o mejor dicho de la colaboración público privada, como yo
prefiero llamar.
Su éxito se basa en involucrar, que es más que participar, y mucho
más que convencer. Parece que son juegos de palabras, pero es importante
diferenciarlo para evitar caer en el relativismo del lenguaje. Convencer es
"vender" un argumento, participar es “dejar jugar" a algo ya
establecido o decidido, e involucrar es hacer las cosas conjuntamente.
Porque los proyectos de cambio, y especialmente los de
colaboración público privada, basan su éxito en saber que lo que se hace es
bueno para la sociedad, con una legitima ganancia para las empresas que ponen
profesionales y recursos para que sea posible. Y se basan en lograr ganarse la
confianza de la sociedad a la que se deben y que es la beneficiaria última del
esfuerzo que se realiza. Y debe saber ganarse la confianza de los profesionales
que se van a ver beneficiados por el proyecto. Que se ilusión por el proyecto y
lo hagan suyo.
Mucho se habla y se escribe del llamado "Modelo Alzira".
El día de la apertura del hospital ya se había recogido más de mil artículos
sobre el mismo. Los que allí estuvimos desde el principio sabíamos que, o
lográbamos ganarnos la confianza de la sociedad y de los profesionales o el
proyecto fracasaría. Porque antes de empezar ya existían corrientes de
oposición al proyecto, empezando por una plataforma pro hospital público
encabezada por algunos alcaldes de la zona. Con mensajes que poco o nada
difieren con los que se siguen escuchando hoy en día. La confianza social era,
y es, una fortaleza de estos proyectos.
Ese esfuerzo de generación de confianza fue constante, no basado
en campañas aisladas y muy lejos de meras notas de prensa, que son una herramienta
útil más. Visitas de Corporaciones locales a las obras, concurso de dibujo
infantil para decorar las paredes de esa área, participación en las fallas,
recuperación de la figura de un médico árabe alzireño Ibn TumLus (escultura que
ahora ocupa una plaza importante de Alzira), concurso abierto a la población
para hacer el logotipo del hospital (aún está vigente), y un largo etc.
Se trataba de un esfuerzo por transmitir las bondades de un
proyecto que por desconocimiento a veces, por intereses otras, se deformaba con
mensajes que distaban mucho de la
realidad. Porque en la esencia del éxito de la comunicación está actuar
conforme a valores como la honestidad y de respeto a los demás. Lo que supone
que el mensaje tenga una base sólida de
credibilidad y de verdad, y no tratar jamás de imponerlo, sino de transmitirlo
para que cada cual lo reflexione. Nunca se pretendió engañar a nadie, pues las
mentiras manipuladoras se acaban descubriendo y dejando a los pies de los
caballos a quien las promulga.
Con esta visión de trabajo empezamos los pocos que integrábamos el
equipo de proyecto, pero lo impresionante fue percibir que a medida que se
acercaba la apertura los equipos que se iban incorporando se involucraban en el
proyecto y bajo esta cultura del entendimiento y generación de confianza. Era
como un virus de ilusión que se iba trasmitiendo se unos a otros. De tal manera
que el día de la apertura éramos ya mil personas transmitiendo la esencia. El
objetivo estaba cumplido. La población y sus profesionales apoyaban
radicalmente su hospital.
Pero sólo se estaba empezando un camino. Satisfactoriamente he
podido comprobar (y revivir en el Hospital de Torrejón) que para el grupo Ribera
Salud sigue siendo fundamental la comunicación, es decir, el entendimiento, en
otras palabras. Está en el ADN de esta empresa que nació en Alzira ganarse la
confianza del mismo y de toda la sociedad. Porque de ello depende el éxito de
la colaboración público privada. Y todo esfuerzo es poco para lograrlo.
Empecé diciendo ya en el título que la comunicación es un clave no
escrita. Sí que se escribieron planes e informes, evidentemente, y desde el
primer documento. Sin embargo, a la hora
de plantear un proyecto de innovación y de describir como se hace y en que
consiste un proyecto de colaboración público privada no pocas veces se
relativiza el objetivo de la involucración, vital por otra parte para su
legitimación social. Como bien saben los estudiantes, cuando el profesor es
duro y nos tiene manía, no vale con ir a por el aprobado, no queda más remedio
que ir a por nota.
Antonio Burgueño Jerez
