LA GESTIÓN DE LA INCOMUNICACIÓN EN ORGANIZACIONES SANITARIAS; FACTOR GENERADOR DE CONFIANZA.

Desde que era muy pequeño tuve un especial interés en poder conocer, analizar y comprender, los elementos que intervienen en el proceso de comunicación verbal y no verbal entre las personas. Fruto de ese entusiasmo por el conocimiento, con 18 años decidí estudiar la Licenciatura de Publicidad y Relaciones Públicas y unos años más tarde la Licenciatura de Investigación y Técnicas de Mercado. Descubrir las particularidades del ser humano en su dimensión individual y en el contexto social me sigue pareciendo apasionante. Somos seres sociales llenos de elementos que nos definen como seres únicos.

Evidentemente, dentro de esta dicotomía había un aspecto del que hablábamos poco y sin duda era tremendamente interesante. Si estudiamos la comunicación entre personas, organizaciones, colectivos, por qué no analizamos el proceso de incomunicación que en muchas ocasiones aparece en dicho proceso. Pues eso hice.

Podemos focalizar nuestro análisis en cualquier sector empresarial. Yo he preferido centrarme en el sector sanitario, donde trabajo actualmente. Voy a desarrollarlo brevemente con algunos ejemplos cotidianos.

Éstos son los 5 casos de incomunicación más habituales en una organización sanitaria:

      Cuando acuden a nuestro centro pacientes que desconocen nuestro idioma, y por lo tanto, no podemos comprender al 100% la complejidad de sus necesidades, sus emociones, prejuicios y experiencias anteriores. Muchas compañías apuestan por la figura de intérpretes que faciliten la comunicación entre el profesional y el paciente, o el teléfono de información de idiomas que facilitan algunas administraciones en España. Si el intérprete es del país de origen del paciente, mucho mejor. Elemento clave de confianza cuando hablan el mismo dialecto.

      Pacientes que tienen una discapacidad física que les limita en su diálogo o en la interactividad con el personal sanitario. Situaciones donde el paciente tiene sordera, ceguera o en la que alguno de estos sentidos se encuentra muy limitado. Muchos centros sanitarios han resuelto esta carencia del paciente, contratando personal de apoyo que acompaña al paciente durante su estancia en el centro, o incluso personas que conocen el lenguaje de signos, en profundidad. Es necesario reflejar que muchos de estos pacientes que acuden a nosotros, no tenían esta discapacidad cuando nacieron, por tanto, debemos realizar un mayor esfuerzo con ellos. Son personas enormemente sensibles.

      Cuando la señalización de ubicación de consultas externas, zonas de pruebas, etc, no ayuda al paciente a moverse con facilidad por nuestras instalaciones. Puede deberse a una mala planificación por parte de la compañía, que debe ser resuelta con celeridad. Puede dañar la imagen de la institución. Los hospitales de nueva creación han resuelto bastante bien este punto.

      Factor cultural y religioso. Cada vez, recibimos más pacientes extranjeros y ello conlleva muchas veces que sean personas de diversas creencias religiosas. Cada religión con su particularidad. En este punto, la figura del Trabajador Social es un elemento integrador clave entre el paciente y los servicios del centro sanitario, ya que será conocedor de la historia de vida y necesidades de la persona.

      El quinto punto es especialmente importante. Aquí somos responsables los profesionales sanitarios que debemos adaptar nuestro mensaje al usuario de la sanidad que tenemos a nuestro lado, buscar esa cercanía, esa comprensión que nos facilite poder empatizar, huyendo en ocasiones de complejos tecnicismos que puedan poner nervioso al paciente, incluso provocándole desconfianza. Una mala gestión en este punto puede provocar que el paciente busque soluciones en profesionales de otros centros sanitarios.

Todos hemos vivido situaciones así en nuestra vida.

 

Adecuar nuestro lenguaje, nuestros mensajes, y todos los elementos que participan en la comunicación con los pacientes, es una necesidad y una obligación que tenemos los profesionales. La Dirección de cualquier compañía debe planificar de forma activa este punto y facilitar una excelente formación de sus profesionales en estos aspectos. Lo conseguiremos si nuestro punto de partida es la escucha activa preguntando el cómo y qué necesita ese ciudadano que acude a nosotros.

Trabajar en equipo entendiendo la comunicación y la incomunicación que aparece en nuestro día a día, es el factor decisivo para la gestión de la confianza con los pacientes.

Somos personas que trabajamos para personas.

Vicente Cervera de Rosa

Técnico de Comunicación y Marketing del Hospital de Torrejón.

NO NOS CONFUNDAMOS: LA UNIVERSALIDAD NO ES “BARRA LIBRE”

Querido amigo Pedro

Has abierto con tu REFLEXIÓN un debate en el blog que está muy de actualidad dada la situación económica actual y las decisiones políticas que se vienen tomando.

La protección social en España es una conquista social de hace muchos años. No creo que nadie discuta ni se quiera plantear hoy en día que esto es un valor de nuestra nación que hay que defender. Y viene desde el franquismo, pues es en ese periodo de nuestra historia donde se crea la protección sanitaria a los trabajadores, y con ello las grandes ciudades sanitarias, y se funcionariza a los profesionales, entre otras cosas.

Pero la protección social tiene muchas vertientes que van desde la cobertura en caso de desempleo, jubilación, asistencia sanitaria en caso de necesidad, atención a los mayores, dependencia, etc.

El problema no es de filosofía o creencias, como a veces se quiere hacer pensar. El problema es una cuestión financiera de mantenimiento de un sistema sanitario que difícilmente se sostenía hace ya más de 30 años. Cabe recordar aquí el informe Abril, que ya quería plantear soluciones a esta agonía.

Pero ese era un problema que nadie quería sacar a luz pública pero que en privado todos los políticos y profesionales sabían que estaba ahí. Pero como todos tenían responsabilidad sobre el mismo en uno u otro sitio de nuestra geografía, y como la economía permitía taparlo, íbamos tirando.

El problema es que ahora no se puede tapar y que las decisiones de eficiencia deben tomarse, pero que hay que hacer cirugía porque si no el enfermo se muere. Por otra parte, dada la cultura de nuestro país, estoy llegando a pensar que tal vez la presión económica sea el gran motivante para trabajar en eficiencia. Vamos, “que nos pongamos las pilas”, como se dice vulgarmente.

Durante más de diez años he sido consultor sanitario. Creeme Pedro, la idea general era no tocar nada pues funciona, y no se asumían riesgos para la mejora de la eficiencia. Casos excepcionales los hay, claro. Gracias a los cuales hoy estamos un poco mejor.

Y dirás que donde está la Universalidad en mi reflexión. En todo ello. La universalidad no debió ser nunca interpretada como “de todo para todos”. Porque eso no es socialmente justo. El derecho a la asistencia sanitaria es un derecho fundamental para los españoles. Insisto, para los españoles, no para todo el universo. Esto es importante, pues al margen del factor humano y la ética profesional, la realidad es que un sistema sanitario que trabaje desde el rigor, debe dejar claro quiénes son sus beneficiarios y descartar a los que  no lo sean, por justicia social. Y para atender a aquellos que no entran dentro de ese universo de españoles y, si hay un problema humanitario, deben instrumentarse otras vías de atención o de financiación de esa actividad (asociaciones, fundaciones, ONG´S…). “No mezclando las churras con las merinas”

Llevo muchos oyendo lo mismo. La salud no es un negocio (eslogan muy bien pensado para los intereses que pretende,  por cierto).  Y estoy completamente de acuerdo. Otra cosa es la sanidad. Sin dinero no hay sanidad. Nos pongamos como nos pongamos. Y los recursos son siempre escasos, y deben ser bien utilizados, con crisis o sin ellas. Y partir de una universalidad eficiente es fundamental.

Hablas de la dependencia. Durante unos años he trabajado la asistencia social, poniendo en marcha servicios y residencias para la tercera edad allí donde más falta hace: en los pueblos. He visto mucho fraude Pedro. Y muchas “burradas”. He peleado personalmente porque algunas personas que si necesitaban protección la tuvieran. El sistema de protección social está muy lejos de ser justo, y mucho menos eficiente. Este es un largo debate que si te interesa lo pondremos encima de la mesa.

La ley de dependencia fue un fraude social, una estafa, pues nos vendieron algo muy bonito pero que no estaba respaldado por presupuestos, por dinero. Y sin dinero no hay nada que hacer. Salvo que encuentres  gente que quiera trabajar gratis y proveedores de materiales, equipos, etc que no quieran cobrar.

El gran avance de aquella ley, como tu apuntabas, era que se pagaba dinero a los cuidadores de los dependientes. No lo entiendo y eso no puede funcionar. No hay ser humano que aguante 24 horas  al día, 7 días a la semana y 365 días atendiendo a un dependiente. Entraríamos en la necesidad de cuidar al cuidador. Y tampoco creo que sea la mejor atención que se les pueda dar a nuestros dependientes.

Pero ese es otro debate, pero mi reflexión en este aspecto está basado por pelear soluciones a casos reales que venían a buscar mi ayuda y apoyo. Algo que me llenaba de orgullo y satisfacción interior, por cierto.

Un abrazo amigo

Antonio Burgueño Jerez, Jefe de Desarrollo y calidad de Ribera Salud. Patrono Fundación Humanismo y Eficiencia

¿Sanidad Universal?

El cambio sustancial se produjo con la mera lectura del R.D. 63/1995, de 20 de enero, sobre ordenación de prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud, ya desde su Exposición de Motivos, donde textualmente dice:

 

“A) La universalidad del derecho a la asistencia sanitaria en todos los casos de pérdida de la salud.

 

B)...la garantía de la igualdad sustancial de toda la población en cuanto a las prestaciones sanitarias y a la inexistencia de cualquier tipo de discriminación en el acceso, administración y régimen de prestación de los servicios sanitarios.”

 

 

Desde el punto de vista jurídico, con la Ley General de Sanidad, la asistencia sanitaria deja de ser una prestación contributiva del Sistema de Seguridad Social para convertirse en un derecho de todos los ciudadanos residentes en España.

 

Los servicios sanitarios resultan imprescindibles para dar respuesta a los problemas de salud de la colectividad, pues consiguen atenuar los perjuicios de las enfermedades y permiten que se pueda recobrar la salud perdida y mejorar la calidad de vida de las personas enfermas. Pero me pregunto si realmente existe una cobertura ¿universal?

 

 Acabamos de ver como se ha disminuido la prestaciones en medicamentos para los pacientes, se han eliminado fármacos imprescindibles, afectando más a los pacientes crónicos e inmovilizados. Ejemplo de ellos están los conocidos Omeprazol, Fortasec, Almax, Voltaren, Inacid, numerosas presentaciones de Acetilcisteina y Mucosan, entre otros. Y me vuelvo a preguntar ¿Universalidad?

 

Seguimos viendo recortes dentro del sistema sanitario, ley de dependencia.

 

La Ley de la Dependencia introdujo la figura del cuidador familiar, al que el Estado incluye en la Seguridad Social y le paga las cuotas. Además, según el grado de dependencia de la persona con discapacidad al que cuida, se le asigna una prestación monetaria mensual, que puede ser en torno a los cuatrocientos euros.

 

En la actualidad, aluden que la ley de dependencia no ha creado empleo de cuidadores profesionales, sino que el dinero se lo administraba a las propias familias. Para ello, han modificado (y personalmente de una manera correcta) unos requisitos que deben de cumplirse para conseguir la ayuda prestada. Son las siguientes:

 

- Aportar documentación y reunir condiciones.

- Acreditar la convivencia con el dependiente.

- Compromiso de estar dispuesto a recibir la formación que le ofrezca la Administración.

- Acreditar un horario de trabajo compatible con el cuidado de la persona dependiente.

- Compromiso de permitir el acceso al domicilio de los servicios sociales de la Administración, para hacer el correspondiente seguimiento. 

 

Pero hay una parte donde ya han tocado el buen camino que llevaban y ha sido prolongar el tiempo de resolver casos de 6 meses a dos años. Esto conlleva a que la gran mayoría fallezca antes de tener la ayuda que realmente necesitan. Vuelvo a preguntarme ¿Universalidad?

 

 Realmente creo que en muy pocos años vamos a dejar de ser ese País donde la Sanidad era envidiada por todos los países. Tenemos la obligación de ser conscientes de nuestra situación económica y ser profesionales eficientes, conseguir los mayores beneficios al menor coste posible. Pero siempre de una forma correcta. Los modelos de gestión pública en muchas ocasiones se encuentran inmersos en agujeros negros donde se pierden mucho dinero, dinero de todos. Se debe promover un cambio en la gestión que permita utilizar los recursos necesarios para abordar la Sanidad Española de la forma más sana posible. No podemos permitir que los recortes afecten a la pérdida del estado del bienestar.

 

¿Seguimos recortando en servicios y prestaciones? O ¿nos ponemos a gestionar de una manera eficaz nuestro valioso sistema sanitario?

 

Bibliografía

• El derecho a la asistencia sanitaria en España dentro de territorio nacional: regulación, sistema de financiación y administraciones competentes [Internet] España. M. ª Pilar González de las Heras 2004. [Consultado el 17 de julio de 2012] Disponible en:

• http://noticias.juridicas.com/articulos/25-Derecho%20Sanitario/200412-24559251010443290.html
• Proyecto de Resolución de junio de 2012, de la Dirección General de
• Cartera Básica de Servicios del Sistema Nacional de Salud y Farmacia, por la que se procede a la actualización de la lista de medicamentos que quedan excluidos de la prestación farmacéutica en el Sistema Nacional de Salud.[Internet] España. Carlos lens Cabrera [Consultado el 17 de julio de 2012] Disponible en:
• http://estaticos.elmundo.es/documentos/2012/06/29/listado.pdf
• Proyecto de Ley General de Salud Pública. [Internet] España Marzo 2011. Varios autores. [Consultado el 17 de julio de 2012] Disponible en: http://www.congreso.es/public_oficiales/L9/CONG/BOCG/A/A_115-01.PDF

Pedro José Soriano Martin Enfermero de Atención continuada en departamento Vinalopó Salud.

 

GESTORES SANITARIOS ENTRE LA EVIDENCIA CIENTÍFICA, LA EFICIENCIA Y LOS VALORES.

Todos los países de nuestro entorno han sufrido grandes cambios en la estructura social. A saber: la ampliación de las clases medias, el acceso masivo de la mujer al mercado remunerado, la transformación de las relaciones jerárquicas familiares, el envejecimiento poblacional, las enfermedades crónicas, entre otras, que han transformado valores considerados tradicionales.

 Además, en las últimas décadas ha sido evidente el aumento de las necesidades sanitarias y, en un sinfín de situaciones personales y colectivas resulta difícil referirnos a éstas de forma exclusiva, ya que el mayor nivel cultural genera en los ciudadanos nuevas expectativas y un cambio en la vivencia de la salud y de la enfermedad, así como una nueva visión sobre los servicios sanitarios. Estos cambios no sólo han sido debidos a avances de las ciencias biomédicas, sino que también la organización sanitaria, la salud pública, las condiciones de vida y sobre todo la cultura y la educación han contribuido a su implantación. Los servicios sanitarios han de dar respuesta a nuevos deseos y expectativas, inclusive viendo los servicios sanitarios como bienes de consumo. 

Para mantener la compleja estructura sanitaria debemos de preguntarnos si estamos preparados para asumir el impacto económico de la misma. Estamos obligados a la búsqueda de la eficiencia en un sistema que se mueve tomando decisiones ante la complejidad, la variabilidad, la incertidumbre, el riesgo y la oportunidad, ante alternativas diagnósticas, terapéuticas y necesidades sanitarias no siempre definidas y cambiantes.

Ya no se trata solo de ser eficaces y eficientes, sino también de saber asumir las implicaciones éticas de nuestras decisiones, incluido el haber conseguido trasformar enfermedades mortales en enfermos crónicos y dependientes, exigiendo, a veces, a la medicina un todo se puede. En la otra parte de la balanza está la evidencia de que, a pesar de los avances de la medicina, la tasa de mortalidad mundial sigue siendo del 100 por cien.

La eficiencia en los sistemas sanitarios de financiación pública, como es el español, no solo es fundamental para la viabilidad del mismo, sino que se convierte en un imperativo ético, más en un entorno donde el 40% de los costes están relacionados con la obtención de datos y gestión de la información, y donde cabe preguntarse si está garantizada toda la práctica clínica, en términos de calidad científica o si existe evidencia científica para todo cuanto hacemos. Las estancias hospitalarias inapropiadas suponen más del 25% del total y los ingresos inapropiados hasta el 27 %. Además somos el segundo país europeo en consumo de antibióticos según el Instituto Sueco para el control de las enfermedades infecciosas.

 Parece que la práctica clínica basada en la evidencia científica y la búsqueda de la eficiencia deben considerarse necesarias. Pero a más de la eficiencia, la ética. La existencia de recursos sanitarios limitados plantea problemas éticos a la sociedad y a los profesionales sanitarios en relación con la interrupción o moderación del esfuerzo terapéutico. Además, la formación sanitaria tradicional no ha preparado al profesional para afrontar este tipo de problemas.

No podemos obviar que la ciencia médica y las organizaciones para la prestación de servicios sanitarios han avanzado en las últimas décadas más que en toda la historia de la humanidad y a la vez, en ninguna época como en la actual se han planteado tantos y tan complejos dilemas éticos a los profesionales sanitarios. El dilema ético en la limitación del esfuerzo terapéutico ante recursos sanitarios limitados se basa en que la utilización de ellos en un paciente, lleva implícito negarlos a otro, dada su limitación. 

Pero también existe dilema ético al definir hacia donde debe ir el dinero de la investigación sanitaria pública: ¿en qué medicamentos se ha de invertir?, ¿se debe investigar en la obesidad y en su tratamiento o por el contrario debemos invertir en salud pública?, ¿invertir en transplantes o en conocer mejor la enfermedad de Alzheimer?, ¿concienciar sobre el electromagnetismo o sobre los accidentes de tráfico?, ¿investigar sobre la hormona que regula el apetito, sobre la infertilidad y la impotencia masculina o sobre otros medicamentos?, ¿Cómo se financiarán los nuevos tratamientos con terapias génicas y como se generará el debate ético sobre sus indicaciones?. ¿Qué tipo de impuestos y quién los soportará para mantener el sistema sanitario público?, etc.

Lamentablemente, la medicina actual que compagina las mayores cotas de eficacia de toda la historia de la humanidad en el tratamiento de las enfermedades y sus consecuencias, vive en un mundo en el que la queja mayor es la deshumanización. La medicina basada solo en hechos científicos resulta vacía si no se incorporan valores, en especial en la asistencia a los mayores, enfermos crónicos y otros colectivos, entendidas las necesidades en términos de calidad de vida, apoyo social y continuidad de la asistencia. Y aquí está una reflexión a los gestores sanitarios: de gestionar organizaciones sanitarias y enfermedades a gestionar necesidades de las personas enfermas.

En breve espacio de tiempo hemos pasado de la gestión sanitaria de la eficacia, a la gestión sanitaria de la eficiencia, como imperativo ético, estando en los albores de la gestión sanitaria de las voluntades, los comportamientos y los valores. Además este es un debate del que no pueden ser ajenas las Universidades y las autoridades sanitarias y sociales. La educación es un hecho y una función social que juega un rol decisivo en la incorporación de valores, saberes y técnicas de una determinada civilización y se identifica, en nuestros días como uno de los fenómenos más rentables desde el punto de vista sanitario y social. 

Ante un clásico sistema sanitario y un nuevo modelo social, el abordaje del nuevo marco sanitario ha de ser multidisciplinar y no exclusivamente médico, ni hospitalario. Todos los profesionales de las ciencias de la salud han de tejer una red de servicios que tengan como centro las necesidades de los ciudadanos enfermos y de sus familias.

Virgilio sentenciaba que “la fortuna ayuda a los que se atreven”, pero ¿los Gestores de la Salud estamos preparados para ello? ¿Nos atrevemos a lidiar este cambio e ir más allá de la búsqueda de la eficiencia ? Pues bien, lideremos este cambio que pasa por poner al paciente y su entorno en el centro del amplio sistema sanitario y, a la vez garantizar la aplicación de prácticas adecuadas y eficientes, utilizando las nuevas tecnologías y la comunicación para compartir resultados. No solo será suficiente, en un futuro, ser eficientes o aportar dinero al sistema sanitario, harán falta más sensibilidades y talento social, unidos a la valentía de afrontar cambios, incluidos el del rol y perfil del gestor sanitario en el futuro.

Mariano Guerrero. Director de Planificación y Proyectos de Ribera Salud grupo y  Secretario de la Junta Directiva de SEDISA 

EL CONTROL DE LOS SENTIMIENTOS Y EL PENSAMIENTO POSITIVO CLAVE PARA MEJORAR NUESTRA AUTOCONFIANZA. Y NO SOLO ESO...

Vengo a insistir en esta reflexión sobre el grave problema que está ocurriendo en nuestra sociedad donde hemos negativizado una situación económica y social, ya de por sí grave y que afecta al ánimo y autoconfianza de los individuos, la cual sólo puede reforzarse desde el positivismo.

El otro día tuve una interesantísima conversación con un compañero y amigo sobre la importancia de tener interiorizado tus pautas de comportamiento y no dejar que acontecimientos que ocurren diariamente, bien en tu entorno directo o en un más amplio espectro, nos afecte hasta tal punto que cambie nuestra actuación. Un ejemplo concreto de este asunto es cuando alguien se altera en una reunión por lo que otro dice o hace. Llega un punto que esa reacción te hace sentirte mal, porque en esa ocasión te han ganado porque han logrado desestabilizarte. No has controlado tus reacciones. Nuestros sentimientos han sido dominados por los demás y por el entorno.

Es un tema muy interesante el control de los sentimientos y del cual hay mucha y muy interesante lectura. Controlar los sentimientos es tanto como controlar las reacciones que nos producen los diferentes hechos que ocurren en nuestra vida. Cuando ocurre un estímulo los humanos lo procesamos en nuestro cerebro y hacemos una interpretación de él, realizado ese proceso nos produce una reacción.

Recomiendo el libro El alma está en el cerebro” de Eduard Punset, en el cual se explica, entre otras muchas cosas, que en realidad no somos animales racionales, en tanto en cuanto es el hipotálamo, al igual que en el resto de animales, el que primero recibe los estímulos externos, para posteriormente pasar la información al neocortex. Como humanos tenemos que aprender a reaccionar utilizando el neocortex y no dejarnos llevar por el hipotálamo, y eso es un ejercicio de aprendizaje de reacciones que puede durar toda la vida y que empezamos desde que nacemos.

Hasta aquí la primera parte que es como reaccionamos ante los acontecimientos, pero la cosa es aún más compleja, porque una vez que ese estímulo es recibido por nuestro cerebro ha de ser interpretado. Y este es otro campo maravilloso, de gran complejidad e interés. En ese proceso entramos en como interpretamos las cosas, de cómo las percibimos, con toda nuestra subjetividad (Como decía Ortega y Gasset soy subjetivo porque soy sujeto). Y en esa percepción de las cosas, de las personas, de las situaciones, de los acontecimientos, influyen multitud de factores que enlazan con nuestra propia biografía y, por ende, con nuestra personalidad).

Por eso el mismo hecho es percibido por diferente por cada individuo. Y además, para aumentar la complejidad, cada individuo es libre de variar su percepción en función de la información o estímulos recibidos. Es parte del aprendizaje contínuo al que estamos sometidos a lo largo dela vida.

Pues bien, en esa percepción juega un papel fundamental nuestro propio diálogo interior. No nos afecta lo que nos sucede, sino lo que nos decimos sobre lo que nos sucede. Porque de toda la información que recibimos nos quedamos con una parte y tendemos a centrarnos más en unas partes que en otras. Vivimos en una sociedad donde nos centramos más en los aspectos negativos de los hechos que en su vertiente positiva. Partiendo de además de “pre-juicios”, estereotipos, y otras barreras para el entendimiento de las cuales reflexionamos ya en este blog.

Nos lleva por tanto a la necesidad de aprender y trabajar la actitud positiva, el pensamiento positivo. De esto también hay mucho escrito y dedicaremos un post a ello, pero recomiendo el libro “El arte de no amargarse la vida”, de Rafael Santandreu.

En el mundo complejo actual, en una situación complicada en todos los aspectos, lo peor que nos puede ocurrir es que nos dominen los aspectos negativos de las cosas, y mucho menos que nos afecten a nuestra actitud, y hagamos un esfuerzo por aprender cada día a tener una actitud positiva y saber apoyarnos en ello. Y además esforzar en dar el valor justo a las cosas y que no nos afecten hasta tal punto que cambien nuestro comportamiento.

Las decisiones de los gobiernos y de las diferentes organizaciones, que cada uno las valore como crea conveniente, pero que sea cada individuo el que se marque su camino y se apoye en sus fortalezas. Es lo que Covey llama la “victoria interior”, en su libro “los siete hábitos de la gente eficiente”

Con todo ello, mejorará nuestra autoconfianza y con ello la confianza a todos los niveles, incluida la confianza como país, que tanta falta nos hace.



Antonio Burgueño Jerez
Patrono Fundación Pro Humanismo y Eficiencia
Director de Desarrollo y Calidad de Ribera Salud

LOS SERVICIOS MÉDICOS DE LAS EMPRESAS ESTÁN INFRAUTILIZADOS: FACTOR CLAVE PARA LA EFICIENCIA Y LA CONFIANZA

Hace años los facultativos eran los primeros que cuando tenían dudas sobre un diagnóstico procedían a consultar a “colegas” sobre los mismos. Esto daba al paciente una seguridad en cuanto a su atención y humanizaba el trato que recibía ya que el sistema generaba seguridad. En la actualidad el paciente ha pasado a desconfiar del sistema y ha comenzado a solicitar segundas y terceras opiniones.

Este hecho que, en principio, parece ser solo motivado por el paciente y en entornos de sanidad privada se está dando en los servicios públicos de Salud (SPS) y, en especial, cuando se circunscribe a las relaciones de Atención Primaria y los servicios médicos de grandes empresas.

Los servicios médicos de las grandes empresas gestionan la salud de cientos de miles de trabajadores que, en su mayor parte, no utilizan los SPS hasta que se jubilan. Estas grandes empresas tienen como uno de sus objetivos prioritarios la salud de sus trabajadores y disponen de medios y financiación suficiente para darles un servicio que, en la mayoría de los casos, es excelente. Dentro de estos servicios se contempla desde los clásicos reconocimientos anuales, generalmente superados con la realización de pruebas para prevención de patologías específicas (Prevención del cáncer de mama, prevención del cáncer de colon y próstata, enfermedades cardiovasculares, etc.), hasta programas de prevención y educación en hábitos y prácticas saludables.

Como se puede observar la historia clínica que se dispone de cada paciente es muy completa y, en muchos casos, con pruebas que se han ido realizando y que, en si mismas, suponen un coste elevado. Toda esta documentación clínica se ha detectado que no es aprovechada adecuadamente por los SPS hecho que, considerando el momento actual, supone un despilfarro de recursos.

A este problema se le añade la falta de coordinación con la sanidad privada que también realiza un alto volumen de actividad y que parte de ella podría ser utilizada por los SPS.

Es conocido que en la actualidad se está trabajando en la estandarización de la historia clínica informatizada, ver EN13606, y que esta estandarización todavía llevará un tiempo aunque es obvio que en este intermedio se pueden ir dando pasos, relativamente fáciles, que supongan un impacto importante en la financiación y el cuidado de la salud de los trabajadores y es en este sentido en el que se articulan las siguientes propuestas:

• Conocimiento real y práctico por parte de los profesionales de los SPS (médicos de atención primaria y otros) de los procesos y productos con los que se trabaja en los servicios médicos empresariales (para evitar falsas percepciones al respecto)
• Coordinación en el diseño, puesta en marcha y resultados de las campañas de promoción de la salud y prevención realizadas por las empresas y con recursos de las empresas (es importante que se considere a los servicios médicos empresariales como un socio que financia y ayuda y no como un intruso que intenta intervenir en un ámbito no laboral, de generar potencial discriminación respecto a la población general, ...).
• Potenciar la actividad asistencial de las estructuras de medicina del trabajo.
• Coordinación con en el SPS en cuanto al seguimiento de las bajas por contingencias comunes
• Vigilancia periódica de la salud postocupacional de personas que han estado expuestas a riesgos: coordinación con el SPS, estandarizar los protocolos de información (a quién informar y como).
• Crear puntos de encuentro e intercambio de información con la Atención Primaria. 
• Potenciar la Medicina del Trabajo como “centro de expertise” en patología laboral y recuperar la idea de las áreas de salud laboral en la atención primaria.

Si a estas relaciones incorporásemos la cantidad de pruebas que se hacen en el ámbito del seguro sanitario privado los ahorros generados serían suficientes como para no necesitar más recortes en la Sanidad Pública. Asimismo, esta unidad de servicio sanitario global, además de mejorar la atención y eficiencia, facilitaría, por la liberación de tiempo del personal asistencial un mejor trato y, por lo tanto, una humanización del trato al paciente.

Francisco Álvarez

Patrono de la Fundación pro Humanismo y Eficiencia en la Sanidad

MEJORAR LA CONFIANZA INTERPERSONAL: ROMPIENDO LAS 10 BARRERAS AL ENTENDIMIENTO

1. RESPUESTAS INMEDIATAS: RESPUESTAS EQUIVOCADAS
Desde niños nos han enseñado a apreciar a aquellos que tienen facilidad de palabra y capacidad de respuesta rápida. Como consecuencia, tenemos el hábito de responder inmediatamente ante cualquier pregunta o situación. Esto en ocasiones es bueno, pero en otras nos lleva a dar respuestas que después evaluamos como inapropiadas y equivocadas.
Las respuestas inmediatas son necesarias para el desarrollo de las relaciones diarias. No podemos parar a pensar si debemos saludar a un compañero diciendo “buenos días” o con un simple “hola”. Pero en ciertas ocasiones, como es el caso de ciertas conversaciones, debemos evitarlas, sino queremos arrepentirnos después.

 2. AUTORRESTRICCIONES
Tenemos tendencia a autolimitarnos a la hora de plantearnos la solución de un problema. Esa autolimitación puede venir provocada por las propias palabras que utilizamos al definir el problema.
Consecuencias:
Nos impide ver ciertas soluciones
Nos lleva a soluciones no deseadas
Si vemos un problema complejo buscaremos soluciones complejas
Cuando definimos algo destacamos algunas características negando automáticamente el resto.

3. PUNTUALIZANDO Y ASOCIANDO
Las palabras llevar al receptor a fijarse en algo, o en algún detalle de algo (puntualización) o bien evocan algo por experiencias pasadas (asociación), o bien hacen todo a la vez.
La asociación y la puntualización son necesarias en la comunicación, pero deben ser tratadas con cuidado porque pueden llevar a fallos comunicativos por diferencias en la asociación entre el emisor y el receptor.

4. SEGUIR PERCEPCIONES Y NO REALIDADES
Cuando debatimos sobre algo, vamos haciendo una imagen de ello (percepción) que se aleja cada vez más de la realidad. La imagen se basa en creencias, suposiciones, teorías, sentimientos, etc.
Esto puede llegar a un punto que demos a la percepción el carácter de realidad.

5. EVALUACIÓN FRÍA
Consiste en la formulación de una evaluación de una persona, grupo, organización, hecho, etc, teniendo en cuenta hechos pasados o futuros, olvidando los cambios que se pueden haber producido.
Los cambios son muchas veces imperceptibles y tolerados (hasta ciertos niveles) por las personas, lo que nos lleva a suponer que las cosas son constantes.

6. ESTEREOTIPOS
Cuando tratamos con alguien, mediante nuestros sentidos recibimos una información de él, de tal manera que nos hacemos una idea de cómo es. Para simplificar el proceso la mente humana lo clasifica dentro de una de las categorías que tiene “predefinidas” fruto de experiencias pasadas.
Esto, que en principio es bueno para poder relacionarnos, puede ser perjudicial si esas categorías llamadas estereotipos son rígidas, inamovibles. En ese caso, la estereotipación nos lleva a ver a las personas como no son en realidad.
Como los estereotipos nos marcan las diferencias, para la clasificación buscamos las similaridades.


7. POLARIZACIÓN
Se produce cuando, a la hora de diferenciar, se llevan las cosas a los extremos, existiendo en realidad términos medios. La consecuencia es que nos engañamos a nosotros mismos (“miras cortas”) y engañamos a los demás.
Se produce fundamentalmente por fallos en el lenguaje y porque nos olvidamos que existe el término medio.

8. LA CONFUSIÓN INFERENCIA-OBSERVACIÓN
Si la observación es lo que vemos y la inferencia lo que creemos ver, podemos deducir con facilidad que la confusión inferencia-observación se produce cuando alguien infiere algo y actúa bajo la certeza que lo inferido es cierto, tomando con ello un riesgo incalculado y de consecuencias imprevistas. En este proceso tienen un elevado peso los sentimientos.
Cuando se infiere se toman riesgos, pero es inevitable, ya que nunca tenemos todos los datos necesarios para evitar la inferencia.

9. DESVIACIONES (BYPASSING)
Es una causa de fallo en la comunicación que ocurre cuando un emisor emite un mensaje y el receptor la recibe con diferente significado. Se pueden producir dos casos:
Mismas palabras, diferentes significados
Diferentes palabras, mismos significados
Es una de las causas de mala comunicación en las organizaciones, pudiendo llevar a “falsos acuerdos” o a “falsos desacuerdos”. En el caso sanitario, por la jerga existente, se reduce bastante la existencia de desviaciones. El bypass puede ser intencionado. Tanto el humor como la ironía están basados en él.

10. ARROGANCIA Y “SABELOTODO”
A veces actuamos como si creyéramos que es posible conocer sobre algo o algún tema y que lo que estamos diciendo, escribiendo o pensando incluye todo lo que es importante sobre el tema. Sin embargo, lo que realmente estamos haciendo son abstracciones de la realidad, extrayendo unos detalles desechando el resto.

Antonio Burgueño Jerez

Patrón de la Fundación Pro Humanización y Eficiencia